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标题: 请大家修订《济南公交企业文化手册》 [打印本页]

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 16:23
标题: 请大家修订《济南公交企业文化手册》
《济南公交企业文化手册》现已编辑成册。为了不断充实完善，使内容更丰富，更贴进职工，更符合济南公交的实际，现广泛征求意见。大家对《济南公交企业文化手册》有什么修改意见，可直接跟贴留言，也可送到总公司企业文化部.

总公司企业文化部

　　　　　　　　　　　　　　　2007年5月1日

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 16:23
标题: 前言
企业文化是在一定的社会环境影响下，经过企业领导者长期倡导和全体员工的积极认同、实践和创新所形成的整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。企业文化以一种无形的力量蕴藏在员工的思想和行为中，渗透在企业的一切活动中，是企业的灵魂。企业文化的作用越来越显著，越来越突出，越来越重要。实践证明，先进的企业文化已经成为成功企业的核心竞争力。

济南公交企业文化是随着济南公交的发展而不断完善的。特别是近年来，公交事业取得了显著成绩，进入了一个飞速发展的新时期，企业文化发挥了重要的作用。我们编辑印发此书的目的，就是为了适应形势发展的需要，形成具有济南公交特色的企业文化。通过导入企业文化，全面提高员工素质，充分调动和发挥员工的积极因素，塑造良好的企业形象，为将济南公交建成队伍精干、管理科学、服务规范、设施先进、充满活力的现代化企业做出积极的贡献。

《济南市公交总公司企业文化》编委会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○七年一月

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 16:23
标题: 企业简介
济南公交始于1926年。经过80多年的风风雨雨，历经沧桑，走过了一条坎坷不平的道路。改革开放以来，经过历代公交人艰辛的努力，济南公交步入稳步发展的历史时期。1992年9月30日，成立了济南市公共交通总公司。多年来，在党和政府的亲切关怀和社会各界的大力支持下，济南公交有了较快发展。目前，济南市公共交通总公司已发展成为市属国有大型一类企业，下设一公司、二公司、三公司、电车公司、恒生公司和恒通公司六家运营公司，还有车辆修造厂、场站公司、科学研究院、公交调研室、物业公司、物资公司、服务公司、公交广告公司、职工学校、职工医院等直属单位。现拥有职工8800余人，运营车辆3700余部，营运线路150条，线路长度2563公里，日平均客运量达到170万人次。

近年来，在市委、市政府和市政公用事业局的关怀领导下，济南市公交总公司干部职工团结一致，努力拼搏，勇于创新，扎实工作，圆满完成了各项经济技术指标，经济效益和社会效益都取得了显著成绩。总公司被评为全国城市公共交通文明企业、山东省文明单位、济南市文明单位、济南市文明行业、济南市两个文明建设先进单位、诚信服务示范单位等荣誉称号。同时，还涌现出一大批先进集体和个人。其中，35路线荣获“全国青年文明号”、“全国五一劳动奖章”、“全国精神文明示范点”等称号。35路驾驶员吴倩被评为“全国劳动模范”、获得“全国五一劳动奖章”。总经理、党委书记薛兴海被评为市劳模，荣获“泉城杰出厂长（经理）”等荣誉称号。

面对新行势，新任务，济南公交人将加倍努力，以实际行动营造“安全、方便、舒适、快捷、经济”的乘车环境，为济南市的改革开放、经济建设和市民出行做出新的更大的贡献。

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 16:24
标题: 组织结构

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 16:24
标题: 一、理念系统
企业使命：以人为本，建设创新、和谐、文明企业，为社会提供公共服务。

战略目标：按照城市建设总体规划，根据市民的乘车需求，大力发展大容量快速公交，形成快速路、主干路、次干路、支路系统协调发展的现代化高效公共交通体系，提高公交社会分担率，让更多的人享受到公共交通的快捷与方便。

企业精神：开拓务实诚信和谐

“开拓、务实、诚信、和谐”的企业精神，集中体现了济南公交经营管理决策和行为的价值取向，是有机的统一体。其中开拓是动力，务实是条件，诚信是基石，和谐是保障。

经营理念：让乘客满意  让员工快乐  为社会奉献

以诚恳的服务态度让乘客满意，以和谐的人际关系让员工快乐，以优质的服务质量奉献社会。

服务理念：心系乘客服务一流

时刻把乘客放在心中，视乘客为上帝，把乘客当亲人，实行亲情化服务，热情礼貌接待乘客，以一流的服务质量，全心全意为乘客服务。

发展战略：落实公交优先政策  实现公交企业优秀

抓住国家优先发展城市公共交通的有利机遇，充分调动各方面的积极性，加快企业内部改革步伐，不断提高自身发展能力，把企业做强、做大、做优秀，为实现建设资源节约型、环境友好型、社会和谐型的发展目标做出积极的贡献。

企业愿景：创建一流企业  培育一流人才

            提供一流服务  打造一流品牌

通过对人才的培训教育，不断提高管理水平、领导能力和业务素质。以良好的设施，优质的服务，打造公交服务品牌，树立公交新形象，把济南公交建成全国同行业一流企业。

核心价值观：用优质服务社会  以诚信创造价值

优质服务体现在服务设施、服务质量和社会信誉上，体现在员工的各项工作中。只有为社会提供优质的服务，才能提高公交在社会上的信誉，才能提升公交企业良好的形象。要做到诚实守信，服务乘客，奉献社会，追求社会效益、经济效益共赢的价值标准。

人才理念：让每一个员工都能在公交施展才华

把人才作为公交事业发展的根本，努力营造公开、公平、公正、择优的用人环境，建立员工能进能出、岗位能上能下的机制，为个人发展提供良好的平台，让每一个员工都能在各自的岗位上施展才华，使个人价值实现与企业发展和谐统一。

安全理念：安全是对社会的责任

安全是一切工作的基础，安全关系到企业效益、社会和谐以及人民生命财产。要增强责任意识，认真做好安全工作。这样，才有利于企业发展，有利于社会和谐。

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 16:25
标题: 二、行为系统
管理人员行为规范

1.政治坚定  认真贯彻执行党的路线、方针、政策，严格遵守国家的有关法律、法规以及总公司的各项规定、制度和决策，恪尽职守，克已奉公，努力创建和谐企业。

2.深入基层  坚持“以人为本”的管理理念，经常深入基层调查研究，了解企业情况，帮助解决疑难问题。要关心职工生活，接受职工监督，维护职工和企业利益。

3.注重修养  注重职业道德修养，作风正派，言行一致，工作认真，团结协作。

4.服务热情  接待来访要态度和蔼，热情周到。

5.精通业务  刻苦钻研业务，提高工作效率，努力完成各项工作任务。

6.举止文明  着装整洁得体，举止端庄，语言文明，挂牌服务。办公场所用品摆放有序，保持工作环境整洁。

7.遵章守纪  认真遵守劳动纪律，上班时间不允许从事与工作无关的活动。

8. 艰苦奋斗  厉行节约，杜绝铺张浪费，积极建设节约型企业。

员工道德规范

1.热爱公交  热爱公交是“爱岗敬业”这一社会主义职业道德的基本规范在公交行业的具体体现，是公交职工最基本、最主要的职业道德规范。每一名公交职工都要牢固树立热爱公交、忠于职守的职业观念，立足本职，努力干好工作。

2.遵章守纪  遵章守纪是市场经济体制运行规则的需要。公交把遵章守纪作为职业道德规范的一项基本内容，这是公交职业道德建设的必然要求。

3.团结协作  团结协作是处理职业团体内部人与人之间以及协作单位之间关系的基本道德规范。为了企业的进步和社会的发展，员工彼此之间以及公交与社会之间，需要相互支持、相互帮助、相互理解。

4.文明服务  公交员工要树立“乘客至上、服务社会”的观念，以文明礼貌的态度，方便周到的服务，热情接待好每一位乘客，使他们享受到公交的优质服务，感受到公交人良好的道德风尚。

5.进取奉献  进取奉献是公交企业职业道德的基本要求，员工应该尽职尽责、竭尽全力地做好本职工作，积极自觉地为公交企业作贡献。这样，才能有利于他人，有利于企业，有利于社会。

服务规范

驾驶员

（1）悬挂工号仪表大方  悬挂服务工号，着标志服，衣着整洁，仪表大方。

（2）车容整洁车厢干净  车容、车貌保持整洁，车厢卫生“一日一清洁，一趟一清扫”，做到“五净一亮”。

（3）服从调度均衡运行  按指定时间、路线、站点参加营运，做到均衡运行，不得甩站、越站。

（4）始发站点提前准备  始发站要做到三提前（提前进站、提前上客、提前服务），备足票据。

（5）运行途中做到四稳  行车中，严格遵守操作规程，做到起步稳、行驶稳、转弯稳、停车稳。

（6）疏导乘客语言文明  疏导乘客时，要语言规范，语气温和，不得吆喝和推搡乘客。

（7）中途抛锚负责换乘  车辆在运行途中抛锚时，要及时向乘客作好解释工作，并疏导换乘其他车辆。K系列豪华车，还要按规定退还所投币款额。

（8）监督投币查验证件  严格执行票务制度，文明监督投币和查验月票卡及其它乘车凭证。

（9）宣传报站预先提醒  按规定使用电脑报站器，若中途电脑报站器出现故障，必须使用普通话宣传报站。

（10）接待乘客礼貌热情  礼貌待客，态度和蔼，使用文明用语和普通话服务，要“请”字开头 “谢”字收尾。

（11）解答咨询耐心主动  对待乘客询问要做到有问必答，回答问题要口齿清楚，表达意思准确。

（12）乘客无礼予以劝导  遇有乘客态度不好、不礼貌，或乘客之间争吵时，要予以友好劝导。

现场调度员

（1）执行计划科学调度  树立为乘客服务的思想，认真执行营运计划，科学调度车辆，保证行车计划的全面完成。

（2）严格考核认真记录  仔细填写行车路单时刻表，严格考核，准点记录。

（3）分析客流掌握规律  及时了解本线路客流变化规律，提出合理的调度计划。

（4）站风良好秩序井然  保持良好的站风，维持好站房秩序，搞好站房卫生。同时，做好拾物登记保管工作。

修理工

（1）爱岗敬业热情服务  牢固树立为运行服务的思想，热情为驾驶员服务。

（2）工作认真完成任务  认真搞好对车辆的维修与保养，使车辆保持良好的技术状况。

（3）勤俭节约修旧利废  坚持厉行节约的思想，对车辆零部件修旧利废，为建设节约型企业作贡献。

（4）保证质量减少返修  完成作业项目，保证修车质量，降低返修率。

（5）保持清洁场地干净  保持工作场地卫生清洁，做到工完场地净。





星级管理  星级服务

星级线路标准

★线路

   （1）线路乘客满意度达到80%以上。

   （2）服务、卫生检查合格率分别达到95%以上。

   （3）无一般以上责任事故（电车无线网责任事故）。

   （4）无新闻媒体批评和重大服务事故。

   （5）出勤率达到92%以上并完成生产任务。

   （6）本线路驾驶员80%以上达到一星级标准。

★★线路

（1）达到一星级标准。

（2）线路乘客满意度达到85%以上。

（3）服务、卫生、例保检查合格率分别达到96%以上。

（4）出勤率达到95%以上并完成生产任务。

（5）本线路驾驶员50%以上达到二星级标准。

★★★线路

（1）达到二星级标准。

（2）线路乘客满意度达到90%以上。

（3）服务、卫生、例保、安全设施检查合格率分别达到97%以上。

（4）出勤率达到96%以上并完成生产任务。

（5）本线路驾驶员30%以上达到三星级标准。

★★★★线路

（1）达到三星级标准。

（2）线路乘客满意度达到92%以上。

（3）服务、卫生、例保、安全设施检查合格率分别达到100%。

（4）本线路驾驶员10%以上达到四星级标准。

★★★★★线路

（1）达到四星级标准。

（2）线路乘客满意度达到95%以上。

（3）本线路驾驶员均达到三星级以上标准，并有五星级驾驶员。

星级驾驶员标准

★驾驶员

（1）悬挂工号，着标志服。

（2）服务用语“请”字开头，“谢”字收尾。对乘客询问，做到有问必答。无服务纠纷，无乘客责任投诉。

（3）无违法驾驶现象，无责任交通事故。

（4）卫生检查平均90分以上。

（5）当月出勤22天以上并完成工作量。

★★驾驶员

（1）达到一星级标准。

（2）服务检查平均达到92分以上。

（3）车辆卫生、例保检查平均分数分别在92分以上。

（4）当月出勤24天以上并完成工作量。

★★★驾驶员

（1）达到二星级标准。

（2）服务检查平均达到95分以上，使用普通话服务。

（3）车辆卫生、安全设施、例保检查平均分数分别在95分以上。

（4）车辆无中途抛锚或冒黑烟现象。

（5）当月出勤26天以上并完成工作量。

★★★★驾驶员

（1）达到三星级标准。

（2）服务检查平均达到97分以上，当月有表扬信（稿）件或有突出服务事迹。

（3）车辆卫生、安全设施、例保检查平均分数分别在97分以上。

（4）熟知本市公交线路走向及服务网点的换乘。

（5）油（电）耗不超定额。

★★★★★驾驶员

（1）达到四星级标准。

（2）服务检查平均达到98分以上，当月有新闻媒体表扬。

（3）车辆卫生、安全设施、例保检查平均分数分别在98分以上。

（4）会使用简单英语、哑语会话。

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 16:26
标题: 三、视觉识别系统

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 16:27
标题: 三、视觉识别系统

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 16:28
标题: 三、视觉识别系统

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 16:29
标题: 三、视觉识别系统

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 16:30
===完===

请大家积极跟帖说说意见和建议

作者: 木马巴士 时间: 2007-5-7 16:33
这个ＶＩ设计花了不少钱吧

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 16:35

原帖由 木马巴士 于 2007-5-7 16:33 发表
这个ＶＩ设计花了不少钱吧

这个标志是大斑竹设计的,至于VI吗,应该是公交广告公司设计的.

作者: 木马巴士 时间: 2007-5-7 17:59
广告公司还有这本事？

作者: fxf199824 时间: 2007-5-7 18:48
提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

作者: 我爱公交 时间: 2007-5-7 19:28
标志不错

作者: 无轨电车 时间: 2007-5-7 21:45
驾驶员的服务规范第一条就有好多做不到的.

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 21:56
标题: 看看原文
构建文明公交创建和谐社会 [原]

随着社会经济的发展，济南的面积不断扩大。济南市交通建设近年来发展很快，但是落实公交优先的政策措施力度仍然不足，只有良好的候车和乘车环境，按站靠站，才能把市民拉回到公共交通上来。如果公交车快捷，整洁，准时，价格适中，不相信市民出门办事不选择如此便捷的交通工具。
那么，如何落实，如何提高，这就是构建文明公交的核心关键，通过近几日发现的问题来详细阐述。
[问题一]
“请问去汽车站怎么坐车。”“前面乘坐84路就可以直达。”
[建议一]
这是某乘客在火车站询问乘车路线得到的模糊答复，作为火车站，这是济南的窗口，也是体现济南公交形象的窗口，更是宣传济南公交的场所（包括长途汽车站）。建议对火车站调度室整体改造。设立询问处（与IC卡发行同步进行），饮水处，特需乘客候车席，便民导向乘车图，意见箱，乘客须知。
另外，恢复1公司在火车站签点，这样使1公司线路发车，进站更有序。
[公交枢纽的六有]
询问处（与IC卡发行同步进行），饮水处，特需乘客候车席，便民导向乘车图，意见箱，乘客须知。
[问题二]
A：某日聋哑人乘车，因为不熟悉站点，坐过车站。
B：车号3277的K107路车内有便民乘车袋，非常不错，方便市民在乘车途中看报阅览杂志。
C：某线路调整线路已经很久，但是车内线路图还没有更换。
[建议二]
通过上述问题，可以看出济南公交服务方面还是有欠缺。早在几年前，4路等公交线路使用过电子屏幕报站，极大的方便了聋哑乘客上下车，不知道为何取消了。看看潍坊，利用移动电视报站，更能体现出潍坊公交的特色。希望公交公司考虑是否恢复。
对于线路图的问题，希望公交公司更新速度快点，前提是不要再出现错误了。
[车厢八有]
线路图，电子表，电子显示屏，驾驶员服务证，便民服务袋（箱），征询意见本，音乐广播，服务承诺。
[问题三]
A：车号3277的K107路（服务工号：05102）和车号2583的K68路司机在车辆运营时，不管是临时调整的线路还是加班的线路，都进行二次报站，方便市民乘车。
B：车号1211的128路驾驶员在途径刘长山路时，不时提醒特需乘客坐好，扶好。
[建议三]
这是总公司开展学雷峰数新风活动的一部分，不错，这是济南公交的特色服务，非常方便市民乘车出行。
通过活动，全面打造济南公交特色服务。
[特色服务五过硬]
1，运营质量过硬，首班不误点，末班不提时间，间隔均匀，出齐车，跑好车。
2，站站使用报站器要过硬，方便市民乘车。
3，文明用语过硬，请您二字不离口。
4，照顾特需乘客要过硬。
5，便民换钞要过硬。（适用于K301路）。
[问题四]
近日乘车发现部分司机很少穿工装的了，很不协调。
[建议四]
建议公交公司对工装好好设计一下，体现出济南公交的形象。另外建议对K301路的乘务员工装更要改进设计。
[形象服务“四达标”]
1，统一着装，执证上岗。
2，举止文明，行为规范，不讲忌语，使用普通话。
3，车辆整日四净（车身，车窗，车内，驾驶区），周五定点消毒。
4，站台（牌）整洁，条理有序。
[问题五]
“快上，快上，抓紧了。”
[建议五]
这是最近在长途汽车站和火车站听到最多的声音，尤其火车站。外地市民来济南肯定大包小包的行李很多，上车确实很麻烦，但是请问司机，您是要赶点呀，还是想追前面的车呀？能不能耐心等待一会？话又说回来，公司也有责任，对于途径火车站和长途汽车站的线路规定的点太死，不是很灵活。建议公司给予考虑。
[服务工作十耐心]
01，老年乘客，动作迟缓，等待要耐心。
02，外地乘客，语言不通，回答要耐心。
03，客流量大，车上人多，疏导要耐心。
04，不熟规定，前下后上，劝阻要耐心。
05，整钞上车，手持整币，解释要耐心。
06，肩扛手提，上车不便，等待要耐心。
07，以少充多，投币不足，解说要耐心。
08，地理不熟，经常询问，解答要耐心。
09，路面堵车，车速减缓，宣传要耐心。
10，车内换钞，排队有序，服务要耐心。
[问题六]
“师傅，请问到XX路在哪下车？”“您没有看见我接电话吗？”
“师傅，能不能把烟灭了？”
[建议六]
驾驶员打手机和吸烟是最为突出的问题。驾驶员行车应该耳听八方，眼观四路，应该高度集中精力。让我记忆最深的是某日某电车司机因为接听电话，导致没有分线，如果不提醒，后果不堪设想。
[驾驶员行车制度]
一：行车四杜绝：
01，行车杜绝吸烟
02，行车杜绝打手机
03，杜绝穿背心行车
04，杜绝穿拖鞋或高跟鞋行车。
三：行车十严禁：
01，严禁不按规定车道行使，闯信号灯，乱越车线。
02，严禁不按规定停靠车站上下乘客，非站停车上下人。有序进站，排队出站。
03，严禁行车途中吸烟，吃零食。
04，严禁非驾驶员进入驾驶区。
05，严禁脱离实际路线运营，不甩站，不脱离线路运营
06，严禁开门走车，严禁非站停车，严禁盲目跑快车。
07，严禁不停稳开门，不关好门走车，不准开门走车。
08，严禁挣道抢行，强超，强会，互相挤抹。
09，严禁路牌，腰牌，尾牌不统一。
10，严禁行车说话。
通过上述，总体概述为48字：
安全行车，遵章守纪；服从调度，运营正点；
主动服务，语言文明；照顾特需，跑来必等；
严格票务，操作规范；例宝爱车，整日四净。
构建文明公交，创建和谐社会，不光要严格驾驶员，其他管理人员更应该从自身作起，严于律己，这样才能更好的为一线服务好，才能让驾驶员心服口服，那么如何做到呢？
[服务管理]
精通业务，严格管理；独立工作，全面负责；
认真检查，严细考核；纠正违纪，坚持原则；
为人师表，秉公办事；关心职工，热情服务。
[站务员]
准点发车，记录真实；灵活调度，保证运质；
迎进送出，嘱咐安全；热情接待，耐心解答；
站场整洁，停车有序；落实制度，严细管理。
[维修人员]
钻研技术，精通专业；操作规范，提高车质；
修旧利废，节约成本；服务一线，配合例保；
文明生产，确保安全；服从指挥，遵章守纪。
[后勤]
遵章守纪，执行制度；整日换钞，服务到位；
餐具洁净，定期消毒；饭热菜香，保证安全；
场站整洁，物品有序；定时巡视，确保安全。
[清洁工]
服从安排，尊章守纪；团结协作，相互配合；
规范有序，日有重点；区域划分，坚持标准；
整日四净，落实责任；特殊天气，及时突击。
通过上述各岗位的管理经验总结，必信济南公交明天更美好！
构建文明公交，创建和谐社会，从你，从我，从大家身边做起，为济南公交的明天努力拼搏吧！

未经允许，不得转载，发表，谢谢！

作者: 无轨电车 时间: 2007-5-7 22:00
移动电视报站的最大局限在于后面的乘客根本看不到或看不清,不如用电子显示屏清楚,另外,把报站的声音弄的清晰一些就好了.

作者: 木马巴士 时间: 2007-5-7 23:06
五一坐的一个Ｋ１０８报站喇叭相当清晰而且声音很大

作者: 航歌 时间: 2007-5-7 23:06

原帖由 木马巴士 于 2007-5-7 23:06 发表
五一坐的一个Ｋ１０８报站喇叭相当清晰而且声音很大

应该表扬

作者: 济南公交 时间: 2007-5-7 23:24
如果实施。以后要重喷门徽了

作者: orlick_102 时间: 2007-5-8 14:55
怎么不一起设计站牌的? 那我设计一个好了..

作者: 1986314 时间: 2007-5-8 22:48
这个门徽应该改一改
把标志放在上面，公司名车拉平放在下面

作者: 1986314 时间: 2007-5-8 23:15
门徽搞成这个样子比较好，纯属个人意见

作者: 济南公交 时间: 2007-5-9 01:29
不建议改这种门徽，改起来很麻烦，而且不是很耐看

作者: 偶言无忌 时间: 2007-5-14 15:46

原帖由 木马巴士 于 2007-5-7 16:33 发表
这个ＶＩ设计花了不少钱吧

没花钱，视觉都是偶做的　　:'(

其实做得很一般，因为急着出样本，
这肯定不是最后版本，请大家多提意见和建议，继续改进

作者: 木马巴士 时间: 2007-5-14 18:57
哈哈，俺也想请楼上给设计设计:loveliness:

作者: 航歌 时间: 2007-5-14 21:52

原帖由 木马巴士 于 2007-5-14 18:57 发表
哈哈，俺也想请楼上给设计设计:loveliness:

楼上忙的快成机器人了

作者: 马鞍山李白 时间: 2012-4-10 15:20
很好，就要这么规范。在人性化一点就好了。

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