珠海公交巴士服务热线荣获“广东省工人先锋号”

金陵人

公交发展，体现着一座城市的内在温度。珠海现有公交线路272条，营运车辆1907台，日均行驶里程约50万公里，日均载客量达到了100人次。伴随着公交线网的不断延伸，珠海公交巴士有限公司客服中心热线也已经成为公共交通领域最重要的服务平台，时刻伴随着你我同行。

今年以来，珠海公交巴士服务热线接连收获“广东省巾帼文明岗”、“广东省工人先锋号”两大荣誉，从2650123服务热线到拥有53万用户关注的微信公众平台，这个由19名女职工组成，平均年龄35岁的客服热线集体，以优质服务架起沟通桥梁，展现了珠海公交人的美丽风采，也赋予珠海公交品牌更温润细致的底色。

公交巴士服务热线主管陈小茸告诉记者，自2000年8月热线开通以来，实行全年365天24小时全天候不间断的对外服务工作（其中晚上8时30分至次日7时30分为电话录音留言时间，次日将逐条予以回访跟进）。她们不仅负责受理热线电话，同时也要承担官方微博、微信公众号的运营管理以及网络媒体采访接洽等多项工作，每年受理热线电话14万余次，微博、微信、网络受理量62万条次，意见、建议和投诉处理率均达到100%。

拥有近53万用户关注的“珠海公交巴士”，堪称我市最受欢迎的微信公众平台之一。“实时查询”、“线路查询”、“IC卡余额查询”、“失物招领”……在强大的服务功能背后，则是默默奉献的热线员们，她们不仅要及时收集并反馈网友的咨询留言，还要保持与乘客之间的沟通与互动。“有时候明明都已经下班了，还会忍不住拿着手机去刷新微博、微信，生怕错过了乘客的信息。”说起自己的这群同事们，热线员刘碧群又是感动，又是心疼。

作为整支团队中的大姐，刘碧群早在1986年就加入了公交公司，三十年来，她真正做到了“干一行，爱一行”。从一名优秀的乘务员转型为热线话务员，服务的受众面愈加广泛，她觉得“自己肩上的责任也更重了。”

最令姐妹们佩服的是，刘碧群对于珠海公交线路的熟稔，“简直可以媲美手机导航！”但凡乘客来电询问，想去哪儿、坐几路车，又或是在哪一站换乘，她都能脱口而出，精确解答。这靠的不是过目不忘的记忆力，而是持之以恒的职业心——刘碧群说，自从走上服务热线岗位，自己无论是工作还是生活中，哪怕是周末出去逛街，都会用心去记沿途每一条巴士的线路、每一个站点的分布。

公交发展与城市更新的速度很快，乘客的诉求也越来越多元复杂，只有不断提升自己的专业素养和职业技能，才能真正解决乘客关心的热点、难点问题。因此，热线班组在做好日常工作的同时，也利用业余时间对公交业务资料进行整理更新，分类汇总，将公交线路基本信息、线路票价、服务流程、常见问题等实时录入知识库，方便大家共同学习参考；并坚持每周例会制，进行业务学习和交流。

“为什么我们能够将心比心地去理解乘客？因为自己也常常挤公交！”年轻的热线员欧嘉雯笑着说。家住平沙的她，每天都要坐上两个小时的公交，坐着头班车赶来邻近体育中心的客服中心上班，一下班又要匆匆忙忙地赶回去接自己还在读幼儿园的小孩，每天在公交车上度过的时间比谁都长。

她告诉记者，客服工作看似简单，其实也充满着酸甜苦辣。且不说常常接到令人“哭笑不得”的投诉电话，比如有市民半夜两三点喝醉了酒打来电话，或是在公交上粗心大意搞丢了证件又哭又闹；工作中总难免会遇到脾气暴躁，恶语伤人的乘客，“一开口就是脏话，我们刚参加工作的小姑娘都懵了，眼泪就往下掉！”即使面对这样的情况，热线员依然选择耐心倾听、用心沟通，“擦掉眼泪，用真诚去服务好每一位乘客。”

遇到台风暴雨天气，道路积水严重，公交正常发班计划也会受到影响。为了及时掌握路面情况、服务市民乘客，热线组全体人员哪怕是休假的同事也都会自觉来公司加班工作，“早上6点就提前上岗，一直要忙到晚上10点多。”热线员们一边主动与分公司各车队营运一线执勤人员保持通讯联系，密切关注道路通行情况，一边及时与市三防办、电台等媒体进行沟通，将最新道路情况及公交发班信息告知并发布，同时还要耐心回答乘客们焦急的问询。

每当这个时候，室外狂风暴雨，热线室内的电话声也是此起彼伏……陈小茸说，往往从暴雨侵袭到道路恢复畅通、公交线路复原的三四个小时里，公交服务热线组仅受理来电咨询就达到几千人次，话筒都在发烫，“可能够换来乘客真诚的感谢，赢得乘客由衷的理解，我们还是会觉得欣慰和自豪。”