市政公用心系民生 12319服务热线“事事有回音”

金陵人

“明天早晨8点30分，我们大学将有1200多名学生前往雨花台中学参加自学考试，车少人多，万一赶不上车学生耽误就大了！公交部门能不能在明早6点到7点半及中午时段增加75路车的数量？”

　　4月11日上午9点44分，南京市12319服务热线中心接到中医药大学李老师打来的紧急电话。

　　事后，李老师告诉我们，当时他也是病急乱投医，和同年级几位老师一起合计半天，才抱着试试看的心理拨通了12319南京市政服务热线求助。

　　“公交部门真的会愿意为1200多名学生增开公交班次？老实讲，我自己也不敢对学生打包票，而且当时时间非常紧迫，距考试时间还不到24小时，我只能一再提醒学生一定要早出发。”

　　“仅仅过了45分钟，12319的一位领导就亲自回拨了电话，他很恳切地表示市政公用指挥中心非常重视我们的请求，并已经下达工单给中北公司，他本人也已致电中北公司要求立即联系落实，绝不能因为车辆问题耽误学生考试。他还特地留给我他自己的手机号码，表示如果有任何突发情况，就让我马上跟他联系。”

　　李老师在接完这个电话后，一颗悬着的心总算稍稍放了下来，他坐下来，刚想喝口水定定神，这时，电话铃又响了———

　　“我看了下表，10点40分，离我们打给12319热线仅仅过了56分钟。听到电话铃响起，我们都不敢相信，还开玩笑说不会那么快吧？”

　　“还是另一位老师跑过去接的电话，他一听，就非常高兴地回头对同事们喊：真是中北公司打来的！”

　　由于牵涉到数千名考生的用车问题，中北公司上下也迅速行动起来，经验丰富的工作人员在电话里问明情况后，建议中医药大学采用包车形式出发，既安全又便捷。中北也将调派“老司机”接送，确保全体考生准时达到考场。

　　和同事们商量后，李老师同意了这个办法。

　　4月12日早上6点45分，5辆75路车准时停靠中医药大学门口；7点整，1200多名考生上车，约1小时后顺利到达雨花台中学；8点20分，中医药大学考生陆续进入考场，无一个考生因为交通问题耽误考试。

　　回忆起那时的情景，李老师说最令他感动的是12319无微不至的关怀，第二天又打来电话了解解决情况。他说，“以前觉得市政公用部门高高在上，现在才发现这都是误解，像12319，太令我们感动了。今后可好了，我们老百姓有了困难，就可以找他们了！我真心希望有越多越多的12319解民忧传真情，为人民群众解决好他们在工作、生活和学习中遇到的包罗万象的‘小’问题。”

　　带着李老师及更多普通大众的殷殷期待，记者走进了位于虎踞南路58—1号的市政公用指挥中心。12319热线中心里，十几名工作人员正在紧张忙碌，“您有什么困难？”“不客气”、“我们将及时跟您联系”等悦耳的声音此起彼伏……

　　“12319服务热线已开通七年多了，自来水、煤气、液化气、公交、出租、轮渡、公交IC卡、排水、路灯等这些公用设施或项目都属于我们的服务范围。”已经在这工作近十年的李班长说，服务中心的业务受理、下达工单、业务催办、业务督办、用户回访、不满意重做的闭环流程等一环套一环，确保问题及时解决，分工明确，件件落实。

　　市政公用指挥中心办公室相关领导告诉记者，像中医药大学这样的例子还有很多，去年一年以来，12319服务热线共受理了市民各类咨询电话59935次，办理各类有效业务30491件，对市民来电“件件有答复，事事有回音”。今年，中心也提出了更高的奋斗目标：希望通过全体不懈努力，以网络化、信息化、人性化服务为手段为广大市民提供一呼百应，一通百通，24小时不间断服务。