新加坡：地铁瘫痪与危机管理

金陵人

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    认真审视其事前对断电原因的无知或无视，和事后在处理危机时不见有一套经过演练的管理办法，足以看出SMRT并没有通过认真的BCM认证，就算有也不到位。

　　新加坡地铁一向来都享有安全与快捷服务的美名，可是在12月15日及17日二度运作失误，给近20万名乘客造成巨大不便，事发之后现场处理相当混乱，国民对负责运作的企业SMRT大失信心。政府决定召开一个公众听证会，准备彻底查明事发原因和真相。

　　新加坡标新局（Spring Singapore）在2008年底就推出一项名为BCM SS 540的标准，并提供通过此标准认证的企业，高达百分之七十的有关费用的财务支助，目的是鼓励各行各业配合国家总体安全的举措，尤其是那些与生命和资源有密切关系的企业。BCM的全称是Business Continuity Management，中文译为企业持续管理，危机管理是其中一个重要环节。

　　按标新局提供的范本，企业持续管理是一个总体管理过程，它能识别出那些对组织具有产生威胁的潜在冲击事物，并且提供一个用来建立能迅速恢复企业能力的框架，和一个能起有效反应的企业素质标准，从而捍卫主要利害关系人士的利益、企业信誉、品牌和创造价值的活动。

　　企业持续管理的执行关键，是对所有潜在风险作出彻底评估，找出关键冲击点，提出解决方案，认真执行、演练，不断加以改进。每一件可能会给企业运作造成重大冲击的事物，不论大小，发生的概率多少，都必须仔细探讨过。

      不知如何通过BCM认证

　　像SMRT这样的国家级企业，其运营又与平民百姓日常生活息息相关，应该对各类的关键问题了如指掌，并对任何危机有果断的应对办法。但是，从这次危机的表现看来，该企业显然没有经过严格的BCM论证和可执行的危机管理演习。

　　理由很简单，首先，报道说造成电力中断的原因是因为供电轨的支撑架松脱，导致列车驶过时，集电靴接不上电，因此抛锚。如果结论是如此，那就证明SMRT没有认真去分析关键风险的存在，并建立应有的对应措施。

　一般上，在潜在风险评估的过程中，像这样会造成重大后果的关键性零部件，都必须更加留意，并列入及时检修应急办法手册里。如果发生状况了，及时抢修应该不能超过半个小时或更短时间。SMRT或许在这之前，没有重视这个环节，没有抢修机制，也没有零部件配备。令人担心的是，经过地毯式的检查后共发现21个支撑架松脱。这些支撑架不会是一夜之间全松脱吧？那说明了什么？如果不是有人蓄意破坏，那就是日常的检修不力。

　　其次，在面对危机管理时，根据报道说，一部分乘客受困在伸手不见五指的车厢里，感到恐惧、愤怒和缺氧。此外，SMRT一直没有提出明确的拯救办法，并与受困者用四种官方语言沟通，使到不安情绪加大，造成有人破门而逃，在SMRT指挥中心不知情的情况下，于阴暗的地下铁道旁冒险逃命自救。这是非常危险的举动，万一电流恢复，在混乱中可能会引发践踏，跌下铁轨等意外。不明白为什么SMRT的指挥中心不能通过对讲机，直接向乘客用四种官方语言传达信息；更不明白为什么在车厢内或地下隧道没有紧急照明灯设备。这说明了平时对可能发生的事故，没有作充分推测和寻找解决法案，因为上述的事是可以预先做到的。

　　经过这次小型危机的发生，让公众发现SMRT表面光环背后的脆弱。这是坏事也是好事。认真审视其事前对断电原因的无知或无视，和事后在处理危机时不见有一套经过演练的管理办法，足以看出SMRT并没有通过认真的BCM认证，就算有也不到位。所幸的是，此次只是停电，如果是追尾事件，那不知SMRT是否还会如此淡定了。

　　SMRT是一个企业，但具有不一般的重大社会责任和义务，乘客的安全是最最重要的。她必须要有足够的胸怀和虚心来接受公众的指责、询问和建议。因此，不论公众听证会的结果如何，SMRT有必要保证一旦发生不明状况，必须与受困者保持有效的沟通，并建立一套全民皆知的危机处理方案，让大家知道如何配合SMRT来共同应付危机， 因为危机是不可避免的，但没有努力去想好办法，让大众理解和合作，就是SMRT失责之处了。

　　有鉴于此，政府应加强对各个领域的企业的危机管理要求，不论大小，逐步建立全国各行各业的危机管理蓝本，以免将来临慌时措手不及。大型企业如SMRT尚且如此，其他行业能经得起考验吗？