14号线中段培训“全能站务员”

guoerye

  文章转自北京日报
   今年年底，地铁14号线中段即将开通试运行。最近，100多名新站务员开始到老线路实习，拜师学艺。
    除了传统的设备操作和经验传授外，新员工在实习中还需要学“说话”、练“加速跑”、演“话剧”。京港地铁人力资源副总经理顾群介绍，为避免不同师傅带出来的徒弟水平参差，此次培训特别制定了60余个岗位的《岗位技能手册》。就拿站务员岗位来说吧，新站务员得在掌握297个技能点后，才有资格拿到从业资格证。这些“关卡”覆盖了客服中心服务、设备操作和应急处理等方面的知识，如果学员未过关，师傅将被扣分。
    第一周先学“说话”
    1993年出生的朱效楠是一名准地铁站务员，他的师傅是地铁14号线西局站的郑巍，最初一周的培训内容是学“说话”。
    京港地铁制定的《乘客服务手册》规定大部分情况下不允许站务员对乘客生硬地说“不”。但是一开始，朱效楠经常下意识就会脱口而出“不知道”三个字。“主要是没有形成习惯，我得教他一些窍门。”郑巍说。地铁按公里计价，让员工把数百个车站的票价都背下来确实有难度。因此，站区制作了手卡，遇到乘客问询时，新员工拿不准票价时，可以将其引导到售票窗口，这里会张贴票价表，站务员在为乘客查询票价时顺便可以告诉他如何换乘。
    除了“说话”用语设定了严格禁区，新员工的仪容仪表、着装标准、体态礼仪等也都有明确的规定。“话说得到位，表情和姿态合宜，能在很大程度上提高乘客的满意度。”
    30秒内加速跑150米
    新站务员上岗前还得跟着师傅练体能。30秒内穿过人群跑完150米才算合格。
    “这是为了应急突发事故做准备。”郑巍在站台上告诉记者，14号线采取6节编组、A型车。与既有线路采用的B型车相比，这条线的列车更长更宽，站台的长度也更长，大约是150米。一旦有安全门发生故障，站务员需要在30秒内赶到现场。所以一般师傅会告诉徒弟，巡视的时候不要一直在站台端头停留，否则遇到早晚高峰客流量大的时候，想快速穿越站台并非易事。
    不仅要跑到位，站务员还需要迅速通过手台汇报情况和处理故障。“加速跑算简单的，我们还得在夜间加班练习手摇道岔。”朱效楠说，一旦遇到信号系统故障，车站的道岔都得靠人工扳动，否则列车无法折返，会造成大面积延误。而14号线比较特殊，道岔扳动不再是单兵作战，需要双人配合。“不仅要保证1分钟80圈的频率，而且需要注意节奏。”他说，“整个过程穿着防护服，师傅掐着表，又累又紧张，一次演练下来人跟水洗了似的。”
    每周排演“突发话剧”
    如今，朱效楠不仅每天跟着师傅上下班，白班、夜班轮替，而且每周还要参演一出“突发话剧”。郑巍说：“很多应急演练，学员都已经学习过理论知识了，背起条款来甚至比老员工还熟练，但是真遇到事儿就慌了，所以必须通过一些压力测试，练习他们的胆量。”
    有时的“话剧”非常简单，只有师徒二人。比如正好走到站厅进出站通道的位置，郑巍会突然发难：“现在，乘客发生恐慌，怎么办？”朱效楠愣了一下，下意识开始背书：“按规章先找到源头。”
    “去哪儿找？”还没等徒弟背完，师傅打断了他。郑巍说：“其实未必每次都有标准答案，关键是掌握基本原则。比如站务员绝对不能跟着乘客乱跑，如果人流量过大，也不要贸然逆行查看源头，必须注意自身安全。最恰当的做法是疏导乘客。因为站务员在岗时会穿制服，很有说服力，高呼疏导客流向空旷地方走，控制局面。”
    顾群告诉记者，最近几年，轨道交通人才的需求量已经大大超出了就业市场能够提供的数量，面临空缺大、市场匹配度低、培养周期长等现状，“单纯靠学校教学，不能满足企业的技能需求，还得走校企培训之路。”
    京港地铁采取了新模式：与十余家职业院校合作，前期在校内进行订单式课堂培训，之后在一线给学员找师傅进行岗上培训。这期间，学员不仅要接受师傅对每个技能点的考核、每周的阶段考核，还要接受就地培训负责人的阶段考核，最终接受岗位资格考核，经过4级考核后才能上岗。目前，拜师的100多名站务员已完成校内订单式课堂培训，为新线储备的400多名列车司机、维修技术人员等也将采取这种模式培训，最终取得上岗资格。

jackzheng

瞎扯，我上次在7号线广安门内买票，前面人要去国家大剧院，售票员都不知道在哪。这种所谓培训也就走走形式，要面面俱到可不是说培训就能培训出来的