2009-02-21 17:16:47 青岛晚报
“当时心情特别不好,就算是在上班也压抑不住,所以我就主动离岗歇班了。”本月5日,公交电车分公司5路队作出决定,为解决驾驶员“脸难看”和情绪不好导致的服务投诉难题,所有驾驶员上岗前都要先戴上“笑脸”,如果心里有“事”,还可主动要求离岗歇班。记者昨日采访获悉,该决定实施以来路队投诉量锐减。
心情不好主动歇班
“幸亏队里有这个规定,要不然那几天我带着那样的心情去上班,还不
知道会出多少事呢。”昨天下午,今年38岁的5路车女驾驶员王贞淑说。过年期间,她的父亲突然病危住院,屋漏偏逢连夜雨,正月十三前后,王贞淑家又遭大水侵袭,五楼住户家的水管爆裂,大水经四楼全部渗进了王贞淑家,家里的东西全都浸湿了。
“父亲刚生病,家里又发生了这样的事,当时心情太压抑了,我就和调度说想要离岗歇班,所以就歇了两圈。”5路队书记韩志青告诉记者,王贞淑是5路队实行新规定以来第一个吃螃蟹的人。
投诉调查引出“新招”
“前段时间我们做了一个调查,发现在所有公交服务投诉中,有一半是由于驾驶员上班期间的个人心情与情绪不好导致的。”谈到离岗歇班规定的由来,韩志青告诉记者,5路车途经火车站、长途站等交通枢纽,客流异常拥挤,驾驶员稍有疏漏,便会引来乘客投诉。
为塑造路队良好形象,他们决定开展“微笑服务与您同行”活动,车队所有驾驶员胸前都佩戴微笑卡通标志,绝不将影响个人情绪的表情带到工作中。如果驾驶员遇到烦心事、闹心事,可向队里说明情况,申请暂时离岗歇班,等个人情绪稳定了再上班。
笑脸相迎投诉锐减
韩志青告诉记者,决定实施以来效果明显,以前每个月路队平均要接到十几个投诉电话,本月到目前只接到了一个,来电话表扬的却比以前增加了不少。
“胸前贴个这样的标志,看上去很可爱,在车上有点小问题也不会计较了。”“巴掌不打笑脸人,迎面就有笑脸,大家在车上都会宽容很多,这个做法很好。”在记者的随机采访中调查中,受访乘客这样这样向记者说道。 |