郑州：打造服务品牌 力创公交优秀

金陵人

近年来，郑州公交坚持“温馨伴您同行 ”的服务理念，把创造满意作为服务质量的标准和实质内涵，持续开展了“三无线路”、“星级服务”、争创“精品线路”、“品牌车组”、“品牌站台”、“GCD员示范岗”等服务活动，并对“星级服务”公交优秀全息管理体系不断完善和深化，推动公交服务由“满意型”向“感动型”转变。

在全司实施公交优秀全息管理评价体系，全面提升服务水平，对一线车长、修理工、站务长等各个层面、各个环节，进行全面评价与考核，开展星级服务评定，提升企业的整体管理水平和服务水平。

一是开展了“定制服务”活动。要求运营单位积极主动与大型企事业单位、大型工程工地、大专院校等乘客聚集地进行联系、沟通，及时掌握乘客出行信息为其提供出行服务；按照乘客乘车需求通过采取直达车、区间车等形式定时定点发车，为人民群众出行需求提供优质、便捷的服务，提升了公交的美誉度和社会满意度。

二是不断深化争创“精品线路、品牌车组”活动，实施品牌战略，让“市民满意、政府放心”的服务理念扎根在职工中，不断提升服务品位。总公司定期开展“市民看公交”活动，邀请市民代表、人大代表、政协委员、网友、媒体等社会各界走进公交，让广大乘客进一步了解公交，关心公交，支持公交，直接倾听他们的意见和呼声，并根据市民的意愿进行调整和改进，进一步提高服务质量，达到市民满意。设立公交客服中心，服务保持24小时畅通。做到对群众投诉意见在一个工作日内答复，常规问题在三个工作日内处理完毕，答复率、处理率达到100%。

三是为打造公交服务品牌，树立公交良好形象，郑州公交充分利用车厢载体，构筑对外宣传平台，在车厢内利用移动电视扩大宣传，利用车厢杂志《巴士快递》宣传便民服务信息和公交的发展动向、企业文化等，开展评选“最美公交车长”等系列活动，进一步提升了公交的美誉度。

郑州公交先后获得了“中国用户满意鼎”、“中国信誉示范单位”、“中国诚信企业示范单位”、“全国管理创新示范单位”、“中国城市公交科技创新优秀企业”、“全国第一批国家级诚信企业”、“全国城市公共交通文明企业”、“全国城市公共交通十佳先进企业”、“全国交通运输行业文明单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国中华总工会模范职工之家” “河南省文明单位标兵”等多项殊荣。