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“满意公交”：乘客流动的家
——大连公交客运集团倾力打造服务品牌，创建“绿色公交、和谐公交、满意公交”系列报道之三
本报记者 梅杉
“一路美丽的景，一车温馨的情；一首奉献的歌，一道七彩的虹……大连公交是您流动的家，我们为您奉献真情。我们的勤劳为大连的繁荣增辉，国际一流是我们的美好愿景。”这是大连公交集团《公交之歌》中一段优美的抒情，更是大连公交人发自肺腑的真情流露。而这首歌歌词的初创者罗远惠，当时是202有轨电车上一名普普通通的公交司机。和罗远惠一样，大连公交人用自己的汗水和爱心，为万千乘客送去快乐与温馨。
在流动的家里唱响爱的旋律
有人说：认识一个城市从认识公交开始。公共交通作为服务型窗口行业，代表着一个城市的形象，并且越来越成为评价一个地方文明程度、城市功能的重要标志。司乘人员的一言一行、一举一动不仅代表着城市形象，而且展示着城市文明的建设水平。
多年前的一个冬天，身有残疾的市民刘丽君听说18路配备了无障碍车，就想乘车外出散散心。可是18路线路长，且只有两台无障碍车，车辆周转很慢，刘大姐和女儿在万岁街南站一等就是1个多小时。司机于庆斌开着无障碍车到站，看见了刘大姐，他迅速打开专用车门，操纵手动遥控按钮将自动扶梯放下，把大姐推到车上。短暂的交流中，于师傅得知，刘大姐因身体残疾行动不便，乘车外出成了奢望。于师傅的心揪紧了，是呀，身有残疾，乘车多么困难哪！他想了想说：“大姐，我把电话号码留给您，您以后想乘车提前给我打个电话，我通知您到站时间，免得您长时间等车。”
从此，刘丽君出门前就打电话给于庆斌，于庆斌每次都按时接她上车，热情周到为她服务。这一做就是5年。如果赶上不在班，他就将照顾刘大姐的任务交给自己的工友。就这样，刘丽君成了于庆斌开的普通公交车上的一位特殊乘客，直到她搬家。
汽车五分公司2路驾驶员、GCD员丛金梅，工作18年来以其和蔼可亲的面庞，柔和、文明的语言，微笑、热情的服务，被乘客亲切地誉为“微笑天使”。一位70多岁的老大爷去中医院为儿媳妇交住院押金，在车上钱包被掏，急得大哭。丛金梅灵机一动，对车内乘客说：“大爷的亲人等着用钱，我现在应该把车开到派出所，但大家的时间又很宝贵，请大家配合我的工作，闭上眼睛10秒钟，请拾到钱包的乘客把钱包扔到地上。待乘客睁开眼睛，奇迹发生了，车的过道上突然冒出了3个钱包，老大爷和另外两名失主都感动不已。乘客赞扬道：“这位司机可真行啊！”一位经常乘坐2路车的乘客在表扬信中写道：“她的微笑如同天使般和蔼可亲，她的真情服务使我们在小小车厢感受到家的温暖，领略到了一份浓浓的亲情。”
当“亲情服务，伴您同行”这一企业核心价值观确定后，集团党委结合岗位练兵、技能竞赛、星级驾驶员评选等各类活动，不断选树在企业生产经营中涌现出的先进集体和典型人物。
获得全国劳动模范、全国“五一”劳动奖章、全国交通行业“巾帼建功”标兵等多项荣誉称号的30路驾驶员高杰，在平凡的岗位上以亲情、周到、热心的服务赢得了广大乘客的好评和社会各界的高度赞誉，被广大乘客亲切地称为“滨城李素丽”；405路一名普通的驾驶员唐学新，同样用他真诚的微笑帮助一位老病号鼓起了继续生活的勇气并成为他的忠实乘客。
每天有固定客源的“GCD员模范车”
“GCD员模范车”是甘井子客运站6路驾驶员屈强开的公交车。30多年来，屈强多次荣获“优秀GCD员”和大连市“文明使者”等称号。
在屈强创建的“GCD员模范车”内，有6路线路图、报刊袋里装有多种报纸和杂志，以及温馨的服务用语。座椅包上了座套，车窗挂有遮阳帘。在驾驶员座位旁边制作了“爱心服务箱”，里面装有餐巾纸、塑料袋、一次性口杯、悬挂物品的挂钩和创可贴，以及装有白开水的暖水瓶。在“乘客评议本”上，记载着许多乘客的留言。前不久，车厢内又增添了宣传反腐倡廉的内容。一位经常乘坐6路公交车的老大爷感慨地说：除非有急事，否则，我会等着坐屈强开的车。因为，同样是花一块钱，为什么不坐这样既有家的感觉，又有文化品位的公交车呢？
现在，在屈强的带动下，6路车队先后创建了“GCD员先锋车”、“工人先锋号”、“巾帼文明示范车”和“青年文明号”等车组。大家学先进，比贡献，用亲情服务乘客，把文化带到车厢，已经在6路车队蔚然成风。
在“满意公交”的建设中，集团上下党员干部职工依然是先锋、是楷模。
在集团开展的“党员亮身份，岗位当先锋”活动中，“我是党员，为您服务，请您监督，谢谢合作”这几句真诚的话语，以及800名党员司机的个人照，被分别悬挂在了集团86条线路、425辆公交车上，主动接受社会的监督。这一提升城市公交客运服务水准的崭新做法，引起了社会的广泛好评和良好反响，许多乘客纷纷打来电话或写信留言加以赞誉。
辽宁《侨园》杂志社社长兼总编辑张兰政曾经在乘坐了有党员挂牌的公交车后，专门给市委书记夏德仁写了一封《从城市“窗口”看大连》的信，赞誉大连公交战线党员干部职工良好的职业精神和服务形象——“车厢内，干净整洁的环境不仅令人赏心悦目，而且驾驶员热情、周到的服务也让我这个经常走南闯北的人大受感动，大开了眼界”。
为不断推动公交服务水平再上新台阶，逐步形成良好的客运市场环境，公交集团不仅把“大连公交，您流动的家”作为服务理念，而且从2007年起，连续3年与大连新商报社会调查中心联合开展了公交服务“诚信承诺、信用评价”活动。活动中，他们构建起“AAA”级诚信客运公司、满意线路、文明车组以及先进个人的信用评价体系，成为集团提高企业核心竞争力，打造优质一流公交服务品牌的重要举措。
【记者手记】
无论社会多么的现代，也无论社会变得如何潮流时尚，人们心底最最渴求与珍惜的还是一份爱心。大爱无障碍，爱需要表达，爱更需要传递。
不同的时代，我们的身边总会有这样一个个敬岗爱业、充满爱心的群体。从曾经的修脚师傅戚其范，到镶玻璃小伙辛福强；从理发行业的“金剪刀”纪兰香，到大连火车站问事处的“问不倒”吕玉霜……在今天有些人看来，他们也许很“老土”，他们已是久远而陌生的“故事”，但大连公交人依然在延续传承着这个“古老的故事”，故事中从未有惊天动地，但周到热情的服务让人感受到亲人般的温暖，感受到这个社会的和谐。在这个流动的家中，公交人是文明与爱心的传递者和倡导者。 |
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发表于 2010-12-15 10:17
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发表于 2010-12-15 19:13
