上海：“地铁空乘”年底全面上岗

金陵人

“服务员要保持发自内心的微笑而不是职业化的笑容，服务乘客的时候要礼仪规范，特别是注意细节上的规范，比如给乘客指引道路的时候，眼神要跟随手指引的方向，肘部的弯曲程度代表着距离的远近。”记者从上海地铁“教育培训月”活动现场获悉，地铁服务员学习“航空式”服务活动全面启动，今年年底将在现有的1、2号线人民广嘲航空式服务示范站”的基础上，推广至1号线徐家汇站莘庄站、2号线世纪大道站、3号线火车站站、4号线东安路站等示范站，并在年底新开通的线路上全线挂牌推广航空式服务。

　　据了解，地铁运营公司打造的“航空式”服务，是对航空式服务精髓的学习，特别是文明和礼貌的精神面貌，除了动作上有一定的规范之外，在细节上对服务员也有严格的要求。比如员工上衣的第一粒纽扣必须扣好，女性的领花要佩戴端正，男士的领带须压住皮带，上衣必须统一束入西裤，工号牌不得有污渍，并且要佩戴端正。女性用统一的发网

　　将长发盘在脑后，男性则不得有超过衣领的长发。女性服务员可以佩戴耳钉，但直径不可超过5毫米，戒指不可以有大颗的镶嵌物。

　　在为乘客服务时要有发自内心的微笑，在因地铁机械故障而需要“清客”时，要耐心地向乘客解释清楚，请乘客给予配合，并对下车的乘客表示感谢。及时给乘客退票的同时要送上赠票和致歉信。

　　地铁运营公司人事部副经理陈匡告诉记者，上海地铁目前正面临着快速发展，今年开始到2010年至少需要增加1万名客服人员。高素质的地铁客服对提升上海地铁的服务水平、树立上海文明的窗口具有重要的作用。通过对客服人员的全面培训，通过这几年潜移默化的工作，到世博前能使上海地铁服务有一个质的提升。