|
|
大郊亭 发表于 2014-7-12 03:15 
多说说服务这方面 我好好听听
不知道您和我对“服务”一词的理解是否相同。
在我看来，衡量公交服务水平最重要的标准，就是能否把乘客安全、高效、舒适地送到目的地（以上三者重要性依次递减）。如果单论售票员对乘客的服务态度，我认为帝都比魔都强，但这在整个公交服务体系中只是非常次要的一方面。魔都公交有一套非常制度化的东西，保证了整个公交体系的服务效果，调度和司售人员个体只要按照制度执行，乘客的满意度都不会太低。反观帝都，尽管司售人员工作热情、认真、负责，但还是会有很多乘客吐槽公交，我认为应该归咎于制度建设的不到位。
说几条我所看重的“服务”吧，技术含量并不高，但帝都很少有做到的。特大城市相对更重视效率，这几条大多数都是和“效率”相关，也有些侧重于“舒适”：
【1】数字线路，凡发车间隔大于20分钟的，强制性公布时刻表。大家都知道大城市的公交时刻表不可能很准确，但多提供信息就是为乘客提供方便。例如同样是962路，魔都962某站站牌上会这样写：“高峰期间(7:30-9:00)(16:00-18:00)间隔不超过20分钟。低谷到站时间：5:33 5:58 6:18 6:38 9:08 9:38 10:08 10:38 11:08 11:38 12:08 12:38 13:08 13:38 14:08 14:38 15:08 15:48 16:08 18:38 19:08 19:38 20:08 20:38 21:08 21:38 22:08 22:38 23:08 23:38”。这样如果我14:25到达车站，我知道大约要等十几分钟，可以接受，就踏踏实实等；如果我14:35到达车站，我就问问其他等车乘客，刚才有没有962路经过，没有经过就是马上会有一班车到站、刚刚走掉也就不用再在站上死等了；如果我14:45到达车站，看过时刻表，就直接研究替代路线好了。不要害怕会有“时刻表不准时就打电话投诉”的奇葩，这种煞笔无视之就好。至于帝都962，站牌上只写了“首车7:30 末车19:30”，我运转时傻傻地等过105min，这事不展开了。帝都车迷应该都清楚，帝都962按时刻表走车的条件应该远好于魔都962的。
【2】几乎所有始发站，配备电子显示屏，公布下一班车的自编号或车牌号，以及计划发车时间。下一班发车的车辆停在站上提前开门，乘客可以刷卡/投币后坐在车内等候发车，顺便做些自己的事，而不必傻傻地站着排队。中途站的候车亭则会有GPS信息，显示每条线路的下一班车大约还有几分钟到站。
【3】不会为了片面强调“安全”而严格执行变态限速，而且给点普遍偏紧。
【4】同线路司机之间、司售和首末站调度员之间有所互动。我亲历的两件事：1.某日晚高峰，808路（正常间隔约10-15min）在中山西路（不了解魔都地理的，可以按西三环理解）遭遇严重堵车，相邻两班车已发生串车，于是司机用手机给调度打电话报告情况，并且两辆车每过一站就交换一次前后顺序，轮流接走各个站上积压的乘客，以平衡两车的满载程度；2.某日晚上暴雨，106路某车计划21:20发车，但21:19时调度员临时将始发站显示屏上的发车时间改为21:25，我询问原因，调度说接后车司机报告，后车发生事故需要抽班，于是推迟前车发车时间以稳定间隔。
【5】末班车时间足够晚，尤其是诸如“虹桥枢纽X路”这类，或者市区边缘枢纽站发往郊区各卫星城的线路，有一部分会按照“轨道交通接驳线”的标准，末班时间定在23:00之后。例如市区发往金山石化的“上石线”和“石梅线”，线路性质类似于帝都916和916K，但出城末班时间都在23:40之后，方便了很多加班的白领。
以上这些，都不依赖于某位具体的调度或司乘人员的服务态度，而是在整个公交企业的层面上，对魔都公交的服务质量作了保证。作为线路迷而非车辆迷，我和普通乘客一样，并不关心公交线路的用车是单机还是铰接/巨龙、是否低地板、双轴还是三轴、插棍还是电显；在公交公司能够决定的事情之中，我只关心间隔与速度是否和谐、空调是否开启、车内是否清洁，还有末班车时间是否足够人性化。而这些，恰恰是帝都公交需要向魔都学习的地方。
不知这么讲，您是否觉得满意？
【附】关于司乘人员对于持普通话等“外地口音”乘客的态度，我这两个月的感受是：总体来说已经没什么太大影响了，司乘人员都会和你正常交流，会耐心解答你的问路，当然可能不如对本地乘客那么热情，但依然是尽职尽责的。有时发现我是车迷（比如上车前在场站拍拍车什么的），还会与我聊天，聊得也挺开心的。当然个别奇葩总会存在，目前我只遇到了一起，把故事讲出来博大家一乐：
有一天晚上乘某路，要在徐家汇换836路，因为搜狗地图和8684提供的836路站位信息相互矛盾，所以打算问司机确认一下。那位司机也不知道，这当然可以理解，可咱有话不能好好说么？
他是这么回答我的：“上海是个很大的地方，公交车有好几百路，不像你们家乡……”
我平静地回了一句“不好意思，我家乡在北京。”
结果司机马上态度来个180度大转弯：“不好意思啊小伙子，徐家汇有十几处公交站点，我确实是不知道。你们北京问司机路司机能答上来吗？”
我心里已经开始暗自骂这司机“煞笔”了：“我们北京的售票员，或者无人售票线路的司机，全市所有线路不敢说，至少能换乘上的线路怎么走，都是全知道的。”
当然这句话也是有水分的了，我想表达的意思就是我们北京的司机业务比你强。
然后直到下车，这司机一直在给我赔不是，我倒是颇有一种喜闻乐见之感。
两个多月来类似事件仅此一起，还是能看到魔都这几年在包容性方面显著进步的。 |
|
发表于 2014-7-15 16:06
发表于 2014-7-15 16:21
楼主