深圳：我市2014年第三季度公共交通服务指数结果发布

金陵人

　　2014年第三季度公共交通服务指数调查，累计派出调查人员2909人次，收集有效调查样本80496份，并通过统计分析得出了我市2014年第三季度的公共交通服务指数。2014年第三季度公交服务指数各项指标具体得分情况如下：

　　（一）总体情况。

　　公交服务综合指数80.2分，较上期下降1.1分。

　　第三季度为学校“暑期”和旅游旺季，公共交通客运总量为9.8亿人次，较第二季度增长3.6%；同时，受客流结构变化影响，乘客对“拥挤程度”、“等候时间”等关键指标期望较第二季度分别提高4.6%和4.0%，继而影响公共交通服务指数（公共交通服务指数得分是按照市民的感受为评价基准，即：如市民期望提高，在公交服务水平保持不变的情况下，公交服务指数得分将会降低）。

　　（二）轨道交通。

　　轨道交通方面：深圳地铁得分为84.3分，较上期下降2.2分；港铁公司得分为81.1分，较上期下降1.3分。总体得分呈下降趋势，“拥挤程度、等候时间、换乘质量、环境卫生”等方面较上期有所下降。

　　受客流结构变化影响，第三季度轨道交通日均客运量较第二季度增长6.7%，“拥挤程度”、“等候时间”乘客出行期望较第二季度分别提高4.1%和3.2%，导致相关指标分值表现有所下降。

轨道交通日均客运量折线图

　　三季度受学校放假影响，高峰时段交通量减少（学生上学、放学产生的交通量），早高峰拥挤情况整体下降；与此同时，晚高峰学生群体暑期娱乐、聚会等活动急剧增加，晚高峰拥挤情况有所加剧。

　　本季轨道运能分析情况如下表所示：

轨道超饱和班次统计表

　　以龙岗线为例，超饱和、临近饱和站区段减少32%；晚高峰，超饱和、临近饱和站区段增加27%。

　　而龙华线持续“4改6”新增运能，现状24列高峰期上线运营的车辆中，已有18列车改为6节车厢，对暑期学生客流的变化适应能力较其他线路有更好的表现。早高峰，超饱和、临近饱和站区段减少67%；晚高峰，超饱和、临近饱和站区段减少23%，运能的增加有效承担了暑期学生休闲娱乐客流。

2014年第三季轨道交通超饱和、临近饱和站区段统计表

　　（三）常规公交。

　　常规公交指数得分78.8分，较第二季度下降了0.6分。

　　第三季度公交运速较第二季度提升了14%，公交日均总运营里程增长1.0%，但受乘客出行期望提高（较第二季度提高4.4%）及常规公交日均客运量增长（较第二季度增长1.1%）等因素影响，“等候时间”等指标有所下降。

　　1.按企业排名：巴士集团81.5分，较上期下降1.3分，“司乘服务、等候时间、拥挤程度”等指标表现有所下降；西部公汽80.8分，较上期上升0.2分，“乘车时耗、司乘服务、车容车况”等指标表现有所下降；东部公交80.8分，较上期下降0.6分，“车容车况、司乘服务、等候时间”等指标表现有所下降。

　　2.按线路排名：在总共调查的630条线路中，排名前10名的线路依次为868区间1线（东部公交）、B832（西部公汽）、29（巴士集团）、M406（巴士集团）、214（巴士集团）、M376（西部公汽）、B605（巴士集团）、379（东部公交）、M403（巴士集团）、44（巴士集团）。

　　排名最后的10条线路为M311（东部公交）、M407（西部公汽）、M420（西部公汽）、M264（西部公汽）、B631（西部公汽）、979（东部公交）、M211（西部公汽）、M340（西部公汽）、M302（西部公汽）、M355（西部公汽），该10条线路主要扣分的项目是：“候车时间”、“乘车时间”、“拥挤程度”及“换乘便利性”四个指标。

　　3.按路段公交运速排名：第三季度受学校放假影响，高峰时段交通量减少（学生上学、放学产生的交通量），早高峰公交平均运速达20.0km/h，较第二季度的17.3km/h提高了16%。

　　但同时还存在，机动车保有量迅猛增长（2014年9月16日，深圳机动车保有量突破300万辆；截至目前，深圳机动车保有量已达304万辆）、部分公交专用道被社会车辆占用和交叉口过饱和等问题。第二季度高峰期公交运速最慢为6.1km/h，第三季度高峰期公交运速最慢为5.7km/h，下降了6.6%。

　　据统计，第三季度早、晚高峰公交运速最低的10条路段（注：只统计途经线路10条以上的道路）分别为：

早高峰公交拥堵路段统计表

晚高峰公交拥堵路段统计表

　　4.按常规公交拥挤站点排名：目前全市经常拥挤的站点共计492个，占站点总数的4.9%，偶尔拥挤的站点共计1237个，占站点总数的12.4%。

乘车拥挤站点统计表（最拥挤的10个）

　　（四）出租小汽车。

　　红的得分为80.5分，较上期下降0.8分，具体考察指标中，除“信息公布、上岗证”指标与上期基本持平外，其余指标均有所下降，其中：服务态度下降1.4分、电话聊天下降1.1分、等候时间下降0.9分。

　　绿的得分为78.0分，较上期下降0.8分，具体考察指标中，“服务态度（上升1.3分）”和“拒载行为（上升1.9分）”等方面改善较为明显；“电话聊天（下降2.7分）”、“等候时间（下降1.8分）”等方面下降较为突出。

　　出租车“候车时间”指标表现不理想，得分63.5分，较上期下降1.2分，较去年同期下降6.3分，呈持续下降趋势。据调查，主要是由于各种打车软件的大量使用，出租车司机“巡街揽客”行为不断减少，“招手打车”市民候车时间明显增加。

出租车“候车时间”指标得分折线图

　　重点区域打车便利性方面得分情况如下：

　　一是口岸及二线关口区域。较第二季度，口岸及二线关出租车打车便利性出现整体下降。除宝安机场、布吉关表现一般外，其余口岸、枢纽均表现欠佳或不理想。

　　二是重点客运枢纽区域。除福田客运站、罗湖汽车站表现良好，深圳东站、银湖汽车站表现一般外，其余各客运枢纽表现相对欠佳，其中龙岗、龙华汽车站和深圳北站等表现不理想。

　　从本季调查情况看，“等候时间”、“电话聊天”、“服务态度”等指标分值相对较低，仍存在改善空间。

　　（五）上期倒数十名线路改善前后得分对比。

　　2014年第二季度指数调查结果公布后，市交通运输委召集三家公交企业认真研究分析，针对常规公交排名倒数前10的公交线路，采取了“增加运力、加强现场调度、加强车辆技术保障、提升司乘服务”等针对性改善措施，从本季度调查结果看，改善效果显著。

　　（六）本期改善措施与计划。

　　1.公交行业

　　针对本期排名倒数10位的公交线路采取的措施（附件：针对2014年第三季度公共交通服务指数排名倒数10位的公交线路采取的措施）

　　2.轨道交通

　　（1）地铁集团。

　　1）乘客服务改善措施。

　　一是针对设备故障问题，加强对站内各服务设备设施的巡视，发现扶梯、售票机、充值机等设备故障时，及时报修。

　　二是针对导乘信息问题，组织车站对乘客咨询较多的信息予以收集，适当增加相关的导乘信息；同时，加强巡视，针对破损、模糊不清的标识，及时更换，四季度将安排对1、2、5号线深圳通卡使用规定、线网图、票价图等标识进行整体更换。

　　三是针对导乘问询服务问题，在组织学习、推广《地铁服务手册》的基础上，利用车站交接班会，重点强调服务礼仪要求，加强车站周边信息学习。

　　四是针对站内准点问题，以5号线作为试点，组织晚点情况收集和分析，提出站台客流组织和列车开行的要求。

　　五是按照2014年年度计划，四季度重点做好年度服务对标活动的总结，提出服务优化措施和要求。同时，组织好四季度乘客座谈活动，收集乘客意见建议。

　　2）票务设备设施改善措施。

　　11-12月依照半年检计划检修自动充值机的卡处理单元、打印机模块。

　　3）乘客资讯系统改善措施。

　　一是通信中心制定整改措施，严格按照时间节点完成整改工作；二是加强设备维修力度，缩短维修周期；三是加强车载、车载设备巡视工作；四是严格按照设备维护规程对设备进行检修，对因检修不当造成故障的事件加大考核力度。

　　（2）港铁集团。

　　1）继续按计划稳步推动列车4改6工作，提升运能，缓解车厢拥挤。

　　2）开展“百日无20分钟以上延误和工作日高峰无5分钟及以上延误事故行动”，持续有效控制和减少延误事故。

　　3）按计划持续推进一期车站老化AFC设备的升级改造，进一步提升AFC设备可靠性。

　　3.出租小汽车

　　（1）按照市文明办交通窗口行业测评要求，进一步细化量化测评指标，查找薄弱环节，及时整改，巩固提高。

　　（2）近期组织开展出租车车容车貌和驾驶员服务规范专项整治行动，企业安排管理人员加强路面巡查，市交委客运管理局对全市出租车车容车貌现场查验。

　　（3）持续深入开展出租车行业每周三乘车调研活动，检查出租车车容车貌、驾驶员仪容仪表和服务规范。

　　（4）对全行业所有企业开展“双满意度”测评，并对测评结果进行行业通报。