广州：优质服务刷新地铁满意度

金陵人

多年来，广州地铁一直致力提升乘客满意度，每年均聘请第三方咨询公司进行调研，并根据调研公司的调研数据深挖乘客需求，制定相应的改善措施，不断提升服务质量。

　　文明引领　培养安全搭乘习惯

　　2014年广州地铁通过创新乘客交流活动形式，结合传统的主题活动传播安全文明搭乘地铁知识，倡导乘客文明出行。3月组织开展“学雷锋，齐奉献”雷锋月专项活动，以学习雷锋为契机，加大乘客沟通的深度和力度，营造文明出行氛围。母亲节当天举办“感恩母亲，关爱同行”活动，创新设计并推出“准妈咪徽章”，鼓励乘客为孕妇出行提供便利。此外，加大“地铁下午茶”、“寻找文明乘客”“站长接待日”及社区共建等传统主题活动的投入和组织力度，培育文明搭乘氛围。

　　需求调研　不断提升服务质量


　　2014年，广州地铁立足乘客需求，加快乘客信息接收速度，拓宽乘客意见收集渠道，多次开展不同主题的专题调研。1月，结合6号线新线开通，对6号线导向进行调研，并制定导向优化方案；4月，计划每季度开展服务质量网络调研，并开展第一季度调研，实时了解服务短板；8月，组织“客流疏导”网络专项调研，从乘客对客流控制等候时间的可接受度、维护站台上下车的秩序有效措施、“文明乘车”宣传的途径及方式等方面收集乘客的需求及意见。各类调研为广州地铁改善服务质量提供决策的依据。

　　广州地铁在服务上所做的努力，获得了社会和市民的肯定，从2007年起连续5年在省社情民意调查中排名全省交通服务行业群众满意度第一。