大连公交乘客满意度调查报告-转自新商报

赛尔号

总体满意度96.9%的背后
1.47天，15209份问卷
  为贯彻《大连市城市公共交通十二五专项规划》，深化“创建公交都市，方便市民出行”活动，更好地服务社会，提高市民出行质量，大连公交客运集团与新商报社会调查中心紧密联手，在连续多年开展社会满意度调查并取得良好社会效果的基础上，2014年再次开展了乘客满意度调查暨“乘客满意线路”、“乘客满意驾驶员”、“乘客满意调度员”、“乘客满意站务员”、“乘客满意乘务员”评选活动。
  此次调查自7月16日至8月31日，历时47天，调查范围遍布我市各区、各公交站点，涵盖公交客运集团所属各分公司所有线路；调查除采取报纸问卷及网络答卷外，还安排40名专业调查员进行乘客面访。共采集有效问卷15209份，统计数据基于受访者确认的有效选项，采用专业软件进行分析处理，数据结果根据本市人口规模进行加权处理，在99.85%的置信度下抽样，误差为正负0.15%，调查结果显示，2014年公交乘客总体满意度为96.9%，高于往年同期。参见
  图表1：三年来乘客对公交车服务整体满意度
2.市民出行首选公交
  市民平时出行采用交通工具类型
  图表2
  2014年市民选择公共交通出行的原因
  图表3
  2013年市民选择公共交通出行的原因
  图表对比显示，公交出行更为便捷的比率已经高于低票价；因没有私家车而选择公交出行的比率有所下降，而因停车位难找的比率却有所增加；其余因素则与去年同期基本持平。由此不难看出，随着我市公交整体服务水平的提高，乘客对公交的信赖度也在提升，出行成本已不构成市民选择出行方式的最主要因素。同时，尽管私家车的保有量不断增加，但因路堵和停车难等问题，部分市民更愿意减少自驾而改乘公交。
乘客满意线路20条
  序号 线路 分公司 序号 线路 分公司
  1 909路 四分公司 11 701路 联营分公司
  2 16路 一分公司 12 524路 六分公司
  3 27路 一分公司 13 507路 一分公司
  4 瓦20路 瓦房店分公司 14 2路 五分公司
  5 710路 联营分公司 15 404路 一分公司
  6 7路 二分公司 16 30路 五分公司
  7 19路 三分公司 17 202路 电车分公司
  8 13路 一分公司 18 901路 一分公司
  9 瓦19路 瓦房店分公司 19 39 六分公司
  10 15路 一分公司 20 933 四分公司
  乘客满意站务员4人
  序号 姓名 线路 服务卡号 站台名称 分公司
  1 周世伟 BRT 捷通-0364 香工街 捷通分公司
  2 陆  刚 BRT 捷通-0376 刘家桥 捷通分公司
  3 藏东明 BRT 捷通-0331 周水前 捷通分公司
  4 肖  辉 BRT 捷通-0232 兴工街 捷通分公司
  乘客满意乘务员10人（均属于电车分公司）
  序号 姓名 线路 服务卡号
  1 陈健华 101路 7-3748
  2 闫  杰 101路 7-3135
  3 刘  波 101路 7-3641
  4 王  倩 201路 7-2539
  5 于青云 201路 7-2281
  6 高  伟 201路 7-2186
  7 冀  梅 202路 7-1501
  8 曲跃鑫 202路 7-1482
  9 李春玲 202路 7-1381
  10 李桂华 202路 7-1462
  乘客满意调度员20人
  序号 姓名 线路 服务卡号 调度室 分公司
  1 谢宏达 15路 1-0185 星海公园 一分公司
  2 孙世峰 406路 1-048 百合山庄 一分公司
  3 李  燕 505路 1-226 彩霞园 一分公司
  4 荆  艳 29路 2-238 绿波公寓 二分公司
  5 吕超伟 36路 2-170 万科溪谷 二分公司
  6 牟  坤 409路 2-319 甘井子 二分公司
  7 张利华 19路 3-1601 中山广场 三分公司
  8 于  微 407路 3-332 天洋路 三分公司
  9 侯春玲 413路 3-2425 吉祥物业 三分公司
  10 接  辉 1路 4-313 青泥洼桥 四分公司
  11 李  杰 405路 4-365 中山广场 四分公司
  12 朱秀英 414路 4-217 榆林街 四分公司
  13 孙永梅 5路 5-127 森林动物园南门 五分公司
  14 路  苹 403路 5-235 景山小区 五分公司
  15 尹忠强 31路 6-134 锦华南园 六分公司
  16 李永敏 39路 6-117 锦城园市场 六分公司
  17 王爱萍 202路 7-084 兴工街 电车分公司
  18 滕文丽 701路 8-006 森林动物园 联营分公司
  19 张  华 BRT 捷通-0065 张前北路 捷通公司
  20 孙少华 瓦1路 9-113 站前 瓦房店分公司
这一年的改善，市民有目共睹
运营质量持续提高  
  一年来，大连公交客运集团以乘客满意为目标，以创建公交都市为己任，积极进取，开拓创新，为市民的优质出行贡献着力量。他们的努力成效如何？市民是否认可？通过本次对10个问题的调查得出了明确的结论。参见图表4：
  我市公交各项工作质量较上年改善情况
  序号 项目 有大幅度改善 有一定改善 没有改善 不如去年
  1 文明用语 20.17% 57.42% 19.03%  3.38%
  2 硬件设施 17.56% 68.49% 12.11%  1.84%
  3 软件服务 20.09% 58.33% 19.47%  2.11%
  4 等车时长 12.89% 54.26% 27.07%  5.78%
  5 乘车时长 13.38% 55.88% 25.69%  5.05%
  6 卫生环境 22.93% 64.10% 11.24%  1.73%
  7 尾气排放 19.77% 57.25% 20.32%  2.66%
  8 车站设施 15.90% 53.68% 29.05%  1.73%
  9 行车安全 25.14% 58.63% 15.28%  3.05%
  10 拥挤程度 10.75% 47.80% 38.03%  3.42%
  数据表明，广大乘客对我市公交出行质量在一年内的改善情况持肯定态度。其中，环境卫生、硬件设施和行车安全三项改善程度最为显著，而拥挤程度、等车时长、乘车时长和车站设施四项在改进方面则相对较差。
  多项调查数据反映，乘车拥挤、等车及乘车时间过长，已成为我市公交出行的难点，而严重的路堵正是这一问题的症结所在。随着我市私家车数量的持续增长，道路占用率也不断加大，从而加剧道路拥堵。尽管公交客运集团采取了诸如不断加大运力和开设公交专用道等措施，但仍然比不上城市车辆的增长速度。只有提倡绿色出行，积极实行公交优先政策，减少私家车的使用，让有限的道路为更多的出行服务才是解决该问题的根本所在。
  1.大连公交工作人员使用文明用语情况较上年是否有所提高？
  认为有一定提高的为57.42%；认为有大幅度提高的为20.17%；认为没有提高的为19.03%；认为不如上年的为3.38%。
  2.大连公交硬件设施（如车内座椅、站台设施、车体广告等）较上年是否有所改善？
  认为有一定改善的为68.49%；认为有大幅度改善的为17.56%；认为没有改善的为12.11%；认为不如上年的为1.84%。
  3.大连公交软件服务（如服务态度、投诉答复、发车频率等）较上年是否有所提高？
  认为有一定提高的为58.33%；认为有大幅度提高的为20.09%；认为没有提高的为19.47%；认为不如上年的为2.11%。
  4.大连公交等车时长较上年是否有所缩短？
  认为有一定缩短的为54.26%；认为没有缩短的为27.07%；认为有大幅度缩短的为12.89%；认为不如上年的为5.78%。
  5.大连公交乘车时长较上年是否有所缩短？
  认为有一定缩短的为55.88%；认为没有缩短的为25.69%；认为有大幅度缩短的为13.38%；认为不如上年的为5.05%。
  6.大连公交车的卫生环境较上年是否有所提高？
  认为有一定提高的为64.10%；认为有大幅度提高的为22.93%；认为没有提高的为11.24%；认为不如上年的为1.73%。
  7.大连公交车冒黑烟（尾气排放）情况较上年是否有所下降？
  认为有一定下降的为57.25%；认为有大幅度下降的为19.77%；认为没有下降的为20.32%；认为不如上年的为2.66%。
  8.大连公交车站设施状况较去年是否有所改善？
  认为该项有一定改善的为53.68%；认为有大幅度改善的为15.90%；认为没有改善的为29.05%；认为不如去年的为1.73%。
  9.大连公交集团车辆行车的安全状况较上年是否有所提高?
  认为有一定提高的为58.63%；认为有大幅度提高的为25.14%；认为没有提高的为15.28%；认为不如上年的为3.05%。
  10.乘坐公交车时的拥挤程度较上年是否有所缓解？
  认为有一定缓解的为47.80%；认为没有缓解的为38.03%；认为有大幅度缓解的为10.75%；认为不如上年的为3.42%。

  乘客需求指引方向
  公交车作为市民出行的主要交通工具，乘客的需求则是公交系统的发展方向。选择公交出行时，乘客更在乎的是哪些因素呢？调查显示，乘车拥挤程度，即乘车舒适度是乘客最为在意的，占60.24%；行车安全占47.61%；司乘人员的服务态度占9.55%；车内设备占3.48%；卫生环境占2.06%。参见图表5：
  市民乘坐公交车时更在乎的因素
  图表 5
  除以上数据之外，新商报社会调查中心通过多渠道收集了乘客的中肯意见和建议。他们表示，公交客运集团的成绩乘客有目共睹，但也有一些不足之处，如大部分公交车前段横向座位前的扶手太高，不方便老人和小孩把扶；部分公交车标明线路号的显示灯、座椅、垃圾筒和车窗等物品，不同程度损坏而得不到及时地维护和维修。在软件服务方面，有的公交车平稳性不好；有的司机在乘客还没站稳就紧急启动，直接危及乘客安全，等等。通过历年调查，越来越多的市民认识到公交优先的重要性，表示愿意自觉维护乘车秩序，如排队乘车、主动让座、保持车内卫生、爱护公交设施等，“创建公交都市，方便市民出行”的口号已经深入乘客心中。他们认为，只要这样坚持不懈地抓下去，大连公交一定会越来越好。
  乘客满意驾驶员100人
  序号 姓名 线路 服务卡号 车号 分公司
  1 杜少华 10路 1-2063 1-0162 一分公司
  2 顾庆华 10路 1-2156 1-0180 一分公司
  3 孙  勇 16路 1-0853 1-0862 一分公司
  4 王明毅 16路 1-0862 1-3924 一分公司
  5 苏  寒 15路 1-0306 1-2370 一分公司
  6 刘  伟 15路 1-0352 1-2368 一分公司
  7 李  莉 23路 1-0280 1-4017 一分公司
  8 丁  勇 23路 1-1067 1-4017 一分公司
  9 陈  军 27路 1-0468 1-4362 一分公司
  10 姜  晖 32路 1-2275 1-0170 一分公司
  11 吴清波 404路 1-0526 1-4809 一分公司
  12 林泰山 406路 1-2251 1-5458 一分公司
  13 李  军 501路 1-2170 1-0269 一分公司
  14 曾宪波 505路 1-2121 1-0262 一分公司
  15 王莜哲 901路 1-1204 1-4093 一分公司
  16 王  超 3路 2-1346 2-5531 二分公司
  17 唐义强 7路 2-2308 2-4772 二分公司
  18 周世勇 11路 2-0024 2-4289 二分公司
  19 周亚军 22路 2-1160 2-0059 二分公司
  20 刘  展 24路 2-2168 2-4831 二分公司
  21 王巧平 26路 2-1555 2-5503 二分公司
  22 赫  洋 28路 2-1883 2-4029 二分公司
  23 刘冬梅 29路 2-2294 2-4762 二分公司
  24 迟作林 36路 2-1904 2-2009 二分公司
  25 王文义 408路 2-0104 2-5550 二分公司
  26 仓永伟 409路 2-0055 2-5567 二分公司
  27 历俊武 409路 2-0017 2-5558 二分公司
  28 孙  清 410路 2-0164 2-5482 二分公司
  29 刘金祥 9路 3-1639 3-0542 三分公司
  30 郭万毅 18路 3-2213 3-3085 三分公司
  31 周洪新 18路 3-2791 3-3088 三分公司
  32 张建辉 19路 3-2956 3-4170 三分公司
  33 尹清华 20路 3-1540 3-0125 三分公司
  34 刘长宏 25路 3-1847 3-5319 三分公司

  序号 姓名    线路   服务卡号 车号 分公司
  35 姜  静 42路 3-2381 3-1532 三分公司
  36 高  成 43路 3-2271 3-2398 三分公司
  37 狄绍红 45路 3-3681 3-5326 三分公司
  38 韩文毅 303路 3-1997 3-4539 三分公司
  39 邱胜利 407路 3-1904 3-0108 三分公司
  40 赵  军 413路 3-0995 3-5637 三分公司
  41 王忠德 413路 3-0982 3-5596 三分公司
  42 孙伟冬 512路 3-3252 3-4620 三分公司
  43 陈  华 602路 3-3850 3-0095 三分公司
  44 尹良民 6路 4-1048 4-3795 四分公司
  45 姜维民 8路 4-3221 4-4908 四分公司
  46 杨传毅 8路 4-3287 4-0443 四分公司
  47 肖传海 33路 4-0158 4-5640 四分公司
  48 薛  琴 38路 4-0265 4-5339 四分公司
  49 刘文良 38路 4-0246 4-5342 四分公司
  50 周  杰 405路 4-0387 4-3770 四分公司
  51 张喜明 405路 4-0419 4-4554 四分公司
  52 于延文 414路 4-2141 4-3873 四分公司
  53 张  建 414路 4-2869 4-0146 四分公司
  54 杨  艳 612路 4-1459 4-2448 四分公司
  55 袁  圣 612路 4-1485 4-1885 四分公司
  56 金  闯 612路 4-2790 4-1897 四分公司
  57 赵文超 908路 4-2790 4-1897 四分公司
  58 李  霖 909路 4-3796 4-5684 四分公司
  59 马晓煜 2路 5-1185 5-4125 五分公司
  60 杨  涛 4路 5-1427 5-5726 五分公司
  61 陈广华 5路 5-2396 5-3349 五分公司
  62 金  华 17路 5-2206 5-5179 五分公司
  63 孙桂红 30路 5-1078 5-4343 五分公司
  64 刘思良 30路 5-1017 5-5151 五分公司
  65 王丽华 30路 5-1054 5-4341 五分公司
  66 潘  超 40路 5-0632 5-4252 五分公司
  67 邵有军 403路 5-1314 5-5157 五分公司
  68 刘海英 526路 5-1111 5-0638 五分公司

  序号 姓名    线路 服务卡号 车号 分公司
  69 马  利 31路 6-0110 6-4396 六分公司
  70 曲  亮 31路 6-1278 6-4426 六分公司
  71 张  云 37路 6-2130 6-5200 六分公司
  72 陶其君 39路 6-1182 6-0997 六分公司
  73 葛雅男 39路 6-1085 6-2045 六分公司
  74 侯  彬 411路 6-0044 6-1709 六分公司
  75 李  红 523路 6-2121 6-0464 六分公司
  76 刘振军 524路 6-1121 6-2066 六分公司
  77 孙广庆 528路 6-2178 6-0759 六分公司
  78 李冬梅 101路 7-3110 7-2340 电车分公司
  79 杨秀芹 101路 7-3106 7-2302 电车分公司
  80 岳  伟 201路 7-2221 7-3507 电车分公司
  81 高雪松 202路 7-1191 7-3524 电车分公司
  82 王  丽 202路 7-1231 7-3524 电车分公司
  83 孙积和 701路 联-01928 联-0928 联营分公司
  84 马义山 707路 联-07904 联-2904 联营分公司
  85 迟永得 708路 联-08597 联-2597 联营分公司
  86 姜道奎 709路 联-09973 联-2597 联营分公司
  87 张其德 712路 联-03848 联-2848 联营分公司
  88 许洪铜 702路 联-02636 联-1636 联营分公司
  89 王胜军 532路 联-32577 联-4577 联营分公司
  90 李  健 710路 联-10688 联-3688 联营分公司
  91 戚  敏 716路 联-16400 联-5400 联营分公司
  92 程志丹 705路 联-05537 联-2537 联营分公司
  93 王良群 715路 联-15730 联-9730 联营分公司
  94 岳  屹 BRT 捷通-0112 捷通-3486 捷通公司
  95 孙连福 BRT 捷通-0133 捷通-3476 捷通公司
  96 孙向阳 BRT 捷通-0134 捷通-3442 捷通公司
  97 洪兆绪 瓦1路 瓦-149 8-4501 瓦房店分公司
  98 林  海 瓦2路 瓦-262 8-3669 瓦房店分公司
  99 姜  波 瓦3路 瓦-194 8-0556 瓦房店分公司
  100 宋喜红 瓦6路 瓦-100 8-4792 瓦房店分公司

  本版撰稿/记者李莹

ywk

服务卡号和车自编号真挺容易搞混！

thy771556

有挺多错误。。31路终点站是锦泉南园，不是锦华南园；702路终点站是森林动物园南门，不是701路；16路应该没有0862这车；最满意的驾驶员56/57的服务号，车号重了等……太明显。。

lxc1212

就701这个投诉率竟然会上满意线路？绝对的造假

子冰

不知道调查的哪里人士北京到还是上海的

公汽联营公司

933这种一天三趟的车都能上榜……

songyutong29

lxc1212 发表于 2014-12-14 21:27
就701这个投诉率竟然会上满意线路？绝对的造假

自从把717砍了之后701车隔强多了

◤扬帆◢==①

前三名没有15路？怪了事了

neusoft

16路不是应该没有0862那车,而是就是没有.另外,不知道405的3770跑线吗?

neusoft

真是奇葩,就909那车隔乘客还能满意?

neusoft

另外拜托新商报和大连报业集团别再每年搞这种无聊的东西好不好?

大爱dlbus

呵呵，敢不敢造假造得更明显点

songyutong29

◤扬帆◢==① 发表于 2014-12-15 13:08
前三名没有15路？怪了事了

15路论车隔论配车论服务都差太多

dl0411

这样的 评价有个鸟用

langbei

2路小辣椒竟然没上榜～！～～～