接通乘客声音 传递“温馨公交”情怀
20151216厦门网 2015-12-16 00:00 字号: T T 手机看厦门网 ■公交客服热线968828日均近2000个电话，九成多是求助
■架构多层次管理沟通桥梁，实现上下融通及时解决问题
■公交集团客服热线968828成立8年来，队伍不断壮大。
■客服热线人员接听乘客电话。
不知您是否有过这样的经历:东西丢在公交车上该如何找起，想去某个地方却不知公交线路，乘坐公交车碰到问题不知找谁诉说……这些问题，只要拨打公交客服电话968828，热线人员就会为您提供热情服务。
公交集团按照“温馨公交”理念，构建“大客服”体系。“968828不是一条普通的服务热线，而是实现公交与乘客真诚沟通的桥梁。”公交集团客服部经理黄志红说，968828接到的是乘客声音，传递的则是“温馨公交”的情怀。
文/记者 王绍亮 通讯员 杨锦强
图/刘东华
【客服电话】
节假日无休提供七大服务
每年接到六十多万个电话
2007年5月18日，这是公交集团客服热线968828成立的日子。这一天，刚大学毕业的赵巧玲和其他八名热线员成为这条客服热线的第一批员工。赵巧玲说，转眼8年过去了，接线席位增加了，人员扩充到24个人，不变的是热情服务。
“968828客服热线可以给乘客提供问询、导乘、寻物、建议、表扬、投诉、沟通等七大服务。”赵巧玲说，968828热线从早上6点一直开通到晚上11点，节假日不休息。日均电话近2000个，重大活动期间高达4000多个，接通率超过90%，业务量较开通之初增加了一倍之多。其中，92%咨询求助类，5%建议，2.3%投诉，0.7%表扬。
有一次，她接了一个老太太的电话，打来电话问国贸金融中心站有哪些线路，她一一告知。对方又问，每一条线路经过哪些站点，她要记下来，赵巧玲建议她到站点一看便知，信息都有。可是，老太太说她刚从北京到厦门不熟悉，让她先报，有空再去看。她就一站一站报给老太太，碰到听不清楚还要跟对方确认，以免坐车坐错了站。就这样，5条线路、近百个站点详细告知，时间长达半小时。
“我这个还不算最长的，有个同事长达40分钟。”赵巧玲说，“公司有规定，我们不能主动挂乘客电话，碰到咨询类电话要当场解决，尤其是老人的求助电话更要细心对待。”
【网站监控】
发现信息及时研判并报告
4个月“催生”三条区间线
除了客服热线，客服部还管理着公交集团网站，做好企业新闻信息发布、网络舆情监测引导等工作。
公交集团网站于2010年12月份开通，年访问量两三百万人次。尽管负责管网站的只有三名网络信息员，但每天需访问各大网站、论坛、微博、博客，及时掌握网络媒体信息，对可能出现的突发事件进行早期预报，对网络舆情进行监测、分析、研判和疏导，编发网络舆情短信。
据统计，今年1月至10月，网站发布消息量541条、舆情量577条。
“发现问题，其实是为了更好解决问题。”客服部经理黄志红说，软件园二期人员集中，多达数万人，是乘车难点和热点区域之一。今年8月以来，网络信息员关注到客流变化情况，及时告知职能部门，职能部门进行客源调查、研究、协调、沟通，优化线路，增投高峰运力，增开高峰区间线308路、317路和992路，以缓解高峰拥堵。
【上下融通】
建设三大客服信息化系统
架构多层次管理沟通桥梁
公交集团依托968828客服热线和公交集团网站，通过客服管理系统、评星管理系统、运营服务考核系统三大客服信息化系统，实现集团总部客服部—基层公司客服稽查科—一线人车上下融通，让公交更有温情，让“温馨公交”传到乘客的心坎里。
“咨询类当场办理，求助、表扬或投诉，实时传递给基层公司。”赵巧玲说，目前公交集团已经建立一整套客服机制，能在热线中解决的，不放到线下；一时电话解决不了的，要实时传给基层公司。这正是客服管理系统。
据介绍，一般碰到投诉、表扬，热线员接完电话就把信息实时发送至客服管理系统，以便基层公司客服稽查员知晓；特别紧急的情况，如丢东西之类的，则直接跟站务员联系，快速联系到司机，简化工作流程，以便事情得到快速解决。
公交集团从2010年开始开展驾驶员星级评定工作，已形成一整套评星管理系统。这是公交集团近年来推行的一项重要服务措施，综合安全服务、运营生产等因素，实行动态管理，定期进行考核、评定。评星管理系统的建立，实行量化分值考核的统合评分制，完成考核数据的收集、分析和审核，减少工作环节，有效促进服务管理水平提升。
为了打通客服管理“梗阻”，公交集团去年年底专门召集基层车队长等客服管理人员召开提升服务大讨论。最后，经过激烈讨论，形成一些对策，如寻找失物，实行首问负责制；投诉处理，完善电话回访机制；应急处置，车子故障要及时说明，后续车辆要积极提供换乘服务。
今年，公交集团再次提升“大客服”的理念，完善服务质量管理制度、窗口岗位服务规范细则，推出集团“大客服”联席会议制度，编印《服务手册》，驾驶员及客服管理人员人手一册。
目前，集团正在开发建设运营服务考核系统，通过建立实时在线考核系统，加大运营服务监管力度，不断提高运营服务质量。
【故事】
孩子下车后走失
客服开车帮着找
今年8月3日下午4点 ，叶先生、王女士心急如焚地前来思明公交公司客服稽查科求助:他们的孩子走失了。
客服稽查科工作人员孙腾达调取监控发现:孩子于12:41在西林云顶站坐上19B线，到达第一码头站后，并没有下车，而是又随车坐回会展中心，然后下车后往环岛路方向走去。
此时监控时间定格在14:15，孙腾达立即跟公交集团客服热线968828报备，然后开车带着孩子的父亲前往会展中心，并沿着环岛路开始寻找，但是一路寻找约2小时后仍无结果。
就在感觉无助时，孙腾达接到公司热线968828通知，已有好心的出租车驾驶员把走失的孩子送到何厝边防派出所。孙腾达立即将孩子父母送往何厝边防派出所，一家人重新团聚。
【花絮】
“怎么老是你，我要投诉你”
男子打骚扰电话
一个月打上百通
“当热线员绝不是接个电话这么简单，几乎我们每个人都受过委屈、流过眼泪。”赵巧玲说，有些人喝醉了打电话过来说要投诉，可是回访时又说没投诉；有的乘客打电话过来就说投诉，可又不说工号、车牌号、大致经过等情况；更有甚者，有的乘客打电话过来就一直骂，骂线路为何改了，根本就不听解释，骂完了，骂累了，还说“算了不要记，我就是想骂骂”。
如今，968828客服热线几乎是清一色的女性，只有叶瑞华一个男的。叶瑞华说，曾有一名男子经常打电话过来，只找女接线员反映。有一次他接到了，对方一听是男的声音立马挂掉；过了一会，那人又打来了，还是被他接到，对方又挂掉；再过一会，对方再打过来，还是被他接到，那人莫名其妙地火了:“怎么老是你，我要投诉你。”这让他有点想不通，到底怎么了？
原来,这名男子自身有问题，经常打骚扰电话，最多时一个月打了上百通。
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发表于 2015-12-22 14:34
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