哈尔滨：冰城公交部门开创服务新模式，打造“指尖上的公交驿站”

金陵人

" 请问绥化路终点站 19 点 50 分能否准时发车？"" 哪位乘客的物品遗失在车上了，请与我联系。"" 通知：因太古街临时交通管制，车辆绕行草市街…… " 自市交通集团公交公司第五运营分公司 205 路车队去年初成立 "205 路乘客群 " 以来，这样的良性互动几乎每天都会发生：反映问题、咨询发车时间、失物招领……

"

诸多公交微信群助力车队与乘客实现无障碍交流，公众的出行满意感、获得感、幸福感也在持续 " 升温 "。目前，交通集团公交公司计划将微信乘客服务群模式在旗下 100 条公交线路上全面推出，让一个个微信群成为乘客信赖的 " 指尖上的公交驿站 "。

微信群有 " 隐藏 " 功能，

乘客疯狂安利

" 创办乘客微信群，更多的也是想多渠道倾听乘客意见、解决问题。" 公交 205 路车队原队长于天恒告诉记者，2024 年初线路创办微信群，不到一年时间，已有 100 多名线路固定乘客入群。群里从最开始只受理乘客投诉，后来功能在持续拓展：提供发车时间、路况信息、失物招领信息、线路运行信息等，小小的微信群已经成为车队精准捕捉民生需求的 " 传感器 "。

" 去年有乘客在微信群里投诉车厢暖风不足。消息刚发布，群内的值班管理员就马上通过车队的智能调度平台将问题反馈给司机，要求车辆检修。车队还将维修照片实时发布在微信群中，接受乘客监督。" 于天恒告诉记者，从微信群接到投诉到处理完毕，只用了半个多小时。

此外，乘客微信群提供的路况信息服务，也解决了不少乘客的 " 燃眉之急 "。" 早晚高峰遇到车流量大的情况，微信群里就会发出堵车提示，一方面预测车辆进站时间，另一方面则提示急于出行的乘客及时选择其他线路。" 于天恒说，以往这些只有车队 " 内部人 " 才能掌握的运行信息，如今普通乘客也能掌握，这也是乘客服务群能吸纳越来越多成员的重要原因之一。不仅如此，微信群还将 " 服务范围 " 扩展至失物招领——一旦发现乘客遗失了物品，车队就立即在群里发布通知，提示乘客及时取走。于天恒统计过，2024 年，205 路车队一共有 60 多件物品被找回，其中通过微信群找回的，就占了一半。

如今，205 乘客群既是 " 投诉站 "，也是 " 路况播报台 "，还是 " 失物招领处 "，乘客们的日常公交出行诉求，几乎都能在群里满足。也正是基于此，"205 路乘客群 " 已成为乘客们口口相传的 " 指尖公交驿站 "，正不断吸引着越来越多的乘客加入。

" 微力 " 有多强？学生专线、妈妈驿站

全 " 冒出来 " 了

一个个微信服务群，拉近了乘客与公交车队的距离，实现了市民乘公交出行 " 线上听民声，线下解民忧 " 的服务闭环。

在这其中，针对部分微信服务群中高频提及的群力松南小学出行难问题，交通集团公交二公司创新开通了全市首条 " 点对点学生专线 " ——通过定制化站点设置和错峰发车，将学生平均通勤时间缩短了 20 分钟。此外，根据群内反映的 " 车厢温度 "" 候车时长 " 等焦点问题，该公司又推出 " 温度分级调控 "" 动态时刻表 " 等 15 项改进措施，乘客满意度从 95% 提升至 98.6%。

微信群的推出不仅畅通了乘客诉求渠道，也让越来越多的暖心故事在十米车厢涌现。

市交通集团公交运营第二分公司副总经理米峰，讲述了 3 月份发生在 46 路公交上的故事。" 那天，一位老年乘客在乘车时突感心脏不适，随即在微信中跟家人说明了情况，但家人却无论如何也打不通老人的电话。情急中，家人想起加入了 46 路公交微信群，便在微信群中向车队求助。" 米峰说，接到求助信息，车队立即通过智能调度系统联系到车上的驾驶员李师傅。简单了解老人身体状况后，李师傅加速向附近的医院驶去，途中李师傅还协调执勤民警开辟了 " 绿色通道 "，仅用 8 分钟就将老人送达医院。" 最后老人转危为安，家人也对我们表示了感谢，说没想到小小的微信群，在关键时刻起了大作用。" 米峰说。

诸如此类的 " 暖心事 " 还有很多，比如 110 路车队在终点站设置配备尿不湿等母婴用品的 " 妈妈驿站 "，是源自群内年轻母亲的建议；学生专线等 10 条线路上，" 共享雨伞 "" 应急药箱 " 等服务，则是微信群友的爱心接力……这些通过微信群引发的公交服务上的改变，不仅让公交车成为展示冰城文明的流动名片，更让人深刻感受到了整座城市的人文温度。

实时拥挤度提示 + 车载终端互联，

将服务 " 卷 " 出新高度

市交通集团公交公司相关工作人员表示，公共交通是城市的窗口，关乎城市形象。自乘客微信群建立以来，不仅方便了群众出行、车队与乘客之间的零距离沟通，也使乘客投诉率随之大幅下降。小小的微信群架起了司乘沟通 " 零距离 " 的桥梁，真正将服务监督的触角延伸到了运营最前沿。

" 推出微信群只是我们优化服务的第一步。今年，我们还要继续深化‘微信群 + ’服务模式，计划推出一系列升级服务。" 米峰告诉记者，今年，公司将尝试开发 " 公交服务小程序 "，实现微信群、车载终端、调度中心数据三端互通，乘客可以通过微信小程序了解公交车实时拥挤度提示；根据微信群需求，他们还将计划试点开通 " 社区微循环公交 "，解决老旧小区 " 最后一公里 " 难题；为继续提升车队服务品质，公司还计划开展 " 最美公交故事 " 征集活动，通过群友投票评选年度服务之星，让暖心服务成为冰城公交新名片。