《青岛公交乘务员服务办法》

青岛公交通

  1、因车内设备破损，造成乘客或物品损伤怎么办？答：首先向乘客道歉，如仍有意见，到单位处理。 2、车门夹坏了乘客的物品怎么办？答：首先表示歉意，并根据物品损坏情况双方协商解决或到单位处理。 3、车内拥挤，乘客仍然争着往上挤怎么办？答：首先要积极疏导车上乘客，如已满员，应主动劝导车下乘客等下一车次，关门时应提醒乘客注意安全，防止车门夹人，做到关门走车。 4、乘客乘坐无人售票车，要从前门下车怎么办？答：驾驶员必须向乘客宣传“前门上车，后门下车”的乘车规定。如遇特殊情况，可灵活处理避免发生冲突。 5、乘客携带动物上车应怎么办？答：应当劝阻，并说明“青岛市乘车规定”严禁携带动物，污秽物品以及妨碍公共卫生的物品的乘客乘车。 6、在行驶中，乘客发现失窃，求助司乘人员时，怎么办？答：关好车门，动员车内其他乘客帮助查找失物，如未找到，应向车内乘客说明情况，拨打“110”报警，或开往就近派出所处理。 7、无人售票车驾驶员对乘客与是否投币发生异议时怎么办？答：应在投币前提醒乘客展开钱币投入票箱，如果钱币已经投入票箱内，不宜过问，避免纠纷。 8、运行中，IC卡收费机发生故障乘客打不上怎么办？答：不应强求乘客投币，根据情况，做好导乘工作，及时报修。 9、乘客打卡时，对是否打上卡，有疑议怎么办。答：驾驶员应现场予以检索查询，解除乘客疑虑。 10、遇到学生乘车不带学生卡，投币5角怎么办？答：如果是小学生，允许乘坐，如果是中学生，驾驶员要耐心要求学生讲明学生乘车的规定，按成人投币，并提醒下次乘车带好学生卡。 11、乘客不小心将IC卡掉进投币箱怎么办？答：留下乘客联系方式，及时向路队汇报，由路队派专人协同收银中心查找，及时将情况反馈乘客。 12、遇到乘客无理取闹怎么办？答：避免与乘客发生纠纷，得理让人，取得其他乘客的帮助和理解，可以根据情况拨打“110”报警。 13、运行中，遇到道路阻塞，乘客要求下车时，司乘人员应怎么办？答：如果道路暂时阻塞，应动员乘客耐心等待，如果道路长时间阻塞，应仔细观察车辆周边情况，提醒乘客下车时注意安全，下完客后立即关门，确实无法下车时，应耐心向乘客说明情况，征到谅解。 14、乘客因车速过快或过慢提意见怎么办？答：驾驶员应做到正点匀速形式，虚心接受乘客批评，切不可对乘客冷嘲热讽。 15、行驶中，车辆发生故障怎么办？答：如车辆因故不能继续行驶，无人售票车应帮助乘客导乘到后面同线路车上，有人售票车应先退票，如发生故障的地点不在车站上的，应帮助乘客导乘。