<常州>常州公交服务中心成立3周年 受理来电来访28.9万起

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　　为做细做优服务，创新服务载体，更好地服务于广大市民，常州公交于2007年2月8日创立了常州公交服务中心，开设了服务专线“88129262”，通过电话、传真、邮件等方式提供一门式十项公交服务项目。
　　服务中心成立3年来，中心从无到有，工作由简至繁，到目前共受理建议、咨询、投诉、表扬等289299起，日均接待、接听264件来访来电。中心的服务工作取得了跨越式的发展，成为公交与乘客之间一座真诚沟通的桥梁。更加可贵的是服务质量并没有受到突飞猛进的业务增长量的影响，在3868件投诉中，处理及时率、回复率、结案率均达100%。除此以外，2009年服务中心还转办了市长信箱、局长信箱、总经理信箱、公交网站在线投诉等各类来件，共计1548件。工作人员的出色表现赢得了乘客的信赖、社会的认可和领导的肯定，服务中心也由此于2009年5月被省总工会授予省级“巾帼文明岗”荣誉称号。
　　2010年2月8日，常州公交服务热线96155正式开通，这是常州公交创新服务举措，向市民推出的公交服务综合平台和服务窗口。常州公交成为全省第一家经通信管理部门批准使用5位短号码专用服务热线的公交企业。
　　常州公交服务热线“88129262”启用3周年以来，服务咨询量不断攀升，从启用初期的每天几十起上升到目前的日均300起。为进一步改进服务方式、提高办事效率，方便市民，公交集团公司积极与省通信管理部门沟通，申请开通便于记忆的5位短号码来完善服务中心。
　　新开通的服务短号热线将与原有的服务热线并行使用，将集线路咨询、查询、求助、投诉、建议等功能于一身，提供24小时的全天候服务，尤其对用户投诉、举报等信息快速受理、快速调处和快速反馈，进一步畅通了公交部门与市民之间的沟通渠道，既有利于提高对市民投诉的调处效率，建立高效的投诉处理机制，也有利于与市级各部门联动，及时处置和缓解各类矛盾，有效改进公司内部服务质量，简化工作流程，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”的格局。
　　今年，集团公司将积极探索提升服务中心功能，开通服务短号，增加服务网点，重点提升服务中心现场接待、疏导、沟通能力，加强对热线人员服务技能、业务能力的培训，提升服务品牌的内涵，为市民提供更加人性化的公交服务。