沪地铁6大示范车站新貌迎客，以“航空式”服务上岗

金陵人

沪上地铁将以“航空式”服务为标准，推出更加规范文明有礼的服务，并实施“挂牌”上岗，提升地铁服务的窗口形象。记者了解到，1号线人民广场站、徐家汇站；2号线人民广场站、世纪大道站；3号线漕溪路站；4号线东安路站6座优质服务示范车站，以及将于今年年底建成的投运线路的所有车站将率先实行该标准。

　　据了解，车站客服人员学习“航空式”服务将从接受礼仪培训开始，以“心的微笑，礼的服务”为主题，通过学习礼仪、掌握礼仪和应用礼仪，提高服务人员的修养，让微笑服务发自内心，做到心中有礼，真诚表露。培训内容为基本服务礼仪，对站姿、坐姿、走姿、语态、装扮等仪表仪态进行指导和规范。

　　经过层层选拔，地铁运营公司已从上千名客服人员中精挑细选出32人，参加首批礼仪培训，在完成学业后将成为“训练师”，向其他客服人员传授礼仪知识，培训对象主要为各车站站长、值班员和站务人 员。

　　有关人士表示，地铁与航空同属交通服务业，虽然存在较多相似之处，但由于功能定位、设施环境、客户群等诸多方面的区别，两者在服务形式和要求上仍有不少差异。因此，上海地铁学习“航空式”服务关键是吸收服务精髓，而并非简单照搬、模仿。