上海公交自我揭短接受市民监督

锁麟囊

人民网：公交服务好不好，乘客说了算。今天上午，上海巴士集团“自曝家丑”，通过媒体向社会公示了在乘客满意度测评中，排名最末的10条公交线路的名称和得分情况。巴士集团公交线路主要在上海市区，占市区公交总量的75%；全上海日均客流1700万人次，巴士集团占60%。因此巴士集团的现状代表了上海公交的基本面。
　　这次公交线路乘客满意度测评是由独立中介机构——上海市质协用户评价中心组织。据介绍，整个测评工作历时4个月，覆盖巴士所属6家公交企业的市区、郊区293条线路（夜宵线除外），共有57307人次接受问卷调查。为了搞好这次测评，市质协抽调了大批经验丰富的专职调查员对巴士线路作了全样调查，每辆车面访乘客不少于10人，乘客面访的样本占60％，调查内容包括行车安全、车况车貌、规范服务、服务便捷、终点站管理等5个大类共15个项目。
　　据了解，这一评价体系分为三个部分：一是每年两次请社会中介机构对所属线路进行乘客满意度测评，测评结果向社会公布；二是在84000网“巴士论坛”，接受市民批评、建议和咨询，同时承诺在三个工作日内给予答复；三是建立以有责投诉作为考核依据的司售调星级服务管理办法。
　　最后，这5大类的得分情况为，行车安全82.76分、车况车貌80.48分、规范服务82.43分、服务便捷80.25分、终点站管理78.95分。排名倒数第10名至第1名的线路分别是隧道四线、772、797、871、789、惠松线、785、北青线、惠嘉线、969。
　　乘客反映的主要意见是，终点站调度显示屏未安或未正常使用情况较为普遍（1189人次）；地面不整洁，座椅不干净，车窗玻璃不清洁（1020人次）；部分高峰班次间隔长，车辆拥挤反映比较集中（1786人次）。乘客普遍要求高峰时段增加班次；增加空调车配备，特别是郊区线路；空调车内保持空气流通；车厢内走字屏正常使用，发挥好提醒作用；终点站调度显示屏正常使用。
　　根据巴士集团宣布的整改方案，关于车辆清洁问题，8月底之前制订并实施《巴士集团车辆服务设施管理标准》，建立车厢座椅保养更新制度；每年5月1日至10月31日，空调车必须配置窗帘，窗帘每月清洗一次，特殊情况立即清洗；将空调出风口清洁列入保养项目，并做到每月对冷空调出风口清洗一次，特殊情况立即清洗；每条线路终点站配备车辆清洁工，做到每圈清扫一次等保持车辆清洁、车厢设施完好的相关规定。
　　关于部分线路高峰段面供应紧张问题，将在充分的客流调查前提下，借助营运智能化管理系统对重点线路加快实施大站、直达、区间等多种调度方式，加速车辆周转、增加班次，缓解高峰车厢拥挤状况，缩短市民出行时间，使现场调度更加精细化。其次，对采取上述措施后效果仍不明显的线路，实施增能，争取在9月底前，使巴士集团所属公交线路高峰小时车厢满载率平均做到85％左右。
　　关于电子显示屏问题，决定立即着手对车厢内走字屏公告内容进行清理，落实校时责任人，加强维护保养。同时积极与行业管理部门沟通，制订终点站调度显示屏规范标准，在市政管理部门的支持下，争取在2008年底前，巴士所属有条件的终点站全部安装统一规范的调度显示屏。
　　关于增加空调车配备及保持空调车内空气流通问题，根据巴士集团公交发展三年规划目标，已从今年起更新车辆全部采购欧Ⅲ排放的空调车。到2008年底前基本实现空调化。在此期间，对一部分郊区线路将通过梯度量换的方式增加空调车配备备，同时加强对空调车驾驶员的教育，严格执行行业规定，凡未安装测拉通风窗的空调车必须开启新风装置。
　　上海巴士集团总经理王力群表示，沃尔沃、大宇等高等级空调车现在成为主力车型，但是公交的管理措施没有跟进。这次的测评结果对排名靠后线路产生了压力，管理者的收入可能受到影响。巴士集团今后将长期进行半年一次的乘客满意度测评，作为对公交管理层的考评依据。
记者沈文敏