感受窗口"娘子军"风采 丽音倩影为都市添平安

nj2010

南京市妇女第十二次代表大会于今天召开。在大会召开前夕，本报记者走近了奋斗在各条战线上的“娘子军”，让更多的人能够一睹她们的风采。她们有为民解难的“12319”热线中心的“热线姑娘”，有电信营业厅的营业员，也有干练的女巡警。

　　“热线姑娘”为百姓解难题

　　白天路平不平，晚上灯亮不亮；夏天水足不足，冬天气旺不旺；晴天公交挤不挤，雨天排水畅不畅……这些都与广大市民的日常生活息息相关，一旦出了问题该如何解决？现在市民首先想到的一定是“12319服务热线”。但是很少有人知道，热线中心现有的11名接线员是清一色的“娘子军”。

　　每天要接百个电话

　　“您好！这里是12319服务热线……”当记者走进12319服务热线指挥中心时，白绿相间的服务大厅宽敞明亮，映入眼帘最醒目的便是“件件有答复，事事有回音”这十个大字。统一着装的接线人员正忙着接听热线，电话铃声此起彼伏。

　　12319服务热线的工作人员是一群年轻的姑娘们，她们的平均年龄只有27岁。在热线中心，每人每天至少要接打100多个电话。为了适应紧张的工作节奏，尽可能多地为市民解决问题，每一名接线员的打字录入速度都超过了140字／分钟。即使这样还远远不够，要想解决好市民的各类咨询与投诉，接线人员不仅要对联动的17个二级单位的职能和政策法规等相当熟悉，同时更要有超乎寻常的耐心和细致。

　　居民断水，热线姑娘急

　　鼓楼区永庆村小区曾经停水两天。居民叶先生给12319服务热线打来了求助电话。中心工作人员在接到电话后立即与市自来水公司取得联系，了解到由于该小区的抄表出户工程尚未完工，要等到工程完工才能恢复供水，自来水公司正在抓紧施工。

　　考虑到没有自来水，会给小区居民的生活带来极大的不便，热线中心多次与自来水公司进行沟通，并且将情况上报给行业管理处，行业管理处和自来水公司对此都非常重视，经过多方协调和努力，最终采取了积极可行的方案，把新系统的两台泵与老系统进行沟通，然后再实施抄表到户工程，确保居民们先用上了水。居民们焦急的心平静下来，当初打进电话的叶先生更是连声称赞。

　　窨井盖快速“填空”

　　像这样一件件为市民排忧解难的事，每天都在热线中心发生着。

　　物业公司魏先生给12319服务热线打来电话反映光华东街145号，自来水井盖丢失。中心工作人员接报后立即下达工单并通知自来水公司前去处理，但自来水公司去现场后反复查看并没有发现有井盖丢失的现象，立即把情况及时反馈给了中心。按照报修人留下的联系电话，中心工作人员打了很多遍，但始终无人接听。

　　中心立即通过114查询台，查得该电话所属单位的其它多个电话寻找报修人，终于联系上了报修人，报修人承认自己地址报错了，应该是石门坎145号。中心立即通知自来水公司前去处理，后来及时补上，消除了这一安全隐患。

　　市政公用局发起组建了全市城市道路管线检查井抢修联动网，以12319服务热线为平台，热线接到报修后，首先通知路政管理部门现场鉴别，对出现险情的设置统一警示标志，并通知检查井产权的归属单位及时处理，消除事故隐患。联动网建立以来，热线中心每周都要接到30多个报修电话，最大程度减少了此类安全隐患，保障了市民生命财产安全。

　　今年9月的一天深夜，12319热线中心接到公安110来电反映，中央门长途汽车站对面有一处窨井盖损坏。工作人员接报后立即通知了相关部门，相关工作人员在第一时间迅速采取措施将井盖修复。而这个时候，大多数的市民还在甜美的梦乡中，这样的故事，自从12319服务热线开通7年以来，每一天都在上演。

　　热线服务进社区

　　其实，热线工作人员早已不满足于坐在“家”里接电话，该中心已与南京30个街道、100个社区建立了电话联动网络。几年来，为很多社区解决了一个又一个难题：在他们的积极协调下，路灯管理处为大石桥10号居民安装了路灯；通过及时沟通，南京商厦东侧窨井和韶山路246号经常堵塞的下水窨井得到疏通；秦淮区教敷巷自新巷7号门口下陷路面被及时修复……

　　目前，12319热线的服务范围已包括市政公用行业所属自来水、煤气、液化气、公交、出租、轮渡、公交ＩＣ卡、客运管理、城市市政道路、排水、路灯等相关业务。市民只要有涉及以上行业的报修、投诉、举报、咨询、建议等均可以拨打12319服务热线。

　　在鼓楼特巡警大队有一支女子中队，主要担负110巡逻接处警、维护街面治安秩序、打击违法犯罪、服务人民群众等任务。目前共有女民警12人，平均年龄25岁。

　　“魔鬼训练”练出真本领

　　在一般人看来，身着警服，巡逻在鼓楼区的闹市中，几乎百分之百的回头率，是那样的威武和神气，但却很少有人能体会这背后却蕴含着的艰辛。

　　女警不仅仅是风景，她们同样是市民的平安卫士。每一位进入女警中队的新成员都要接受不间断地系统训练，从站姿、坐姿、走路的姿态，都是准军事化的要求；短跑、中长跑、器械体操、擒拿格斗等体能技能训练，都是必训课目；提高警情处置的能力和应对突发事件的本领，则是训练的重中之重，她们样样都要拿得起，而且丝毫不比男警逊色。

　　为民服务不收钱

　　今年5月的一天晚上，女民警王欣雁巡逻至清凉门大街嫩江路路口时，发现一位满头白发的老妇坐在路边，几个附近的居民好奇地围住她问这问那。王欣雁赶紧下车，耐心询问，搀扶老人打算送她回家。此时老人却不肯跟王欣雁走，一再说自己能回去。王欣雁看着瘦弱的老人和来往的车辆，实在不放心让老人自己走。老人左顾右盼，见身边没了围观的群众，这才靠近小王的耳朵，小声说：“姑娘，我身上没带钱。”哦，原来如此，王欣雁俯在老人耳边说：“老奶奶，警察为人民服务是不收钱的，您老就放心上车吧。”就这样这位老奶奶被小王“拽”上巡逻车送到了家。

　　犯罪分子别想逃

　　今年2月，马台街83号北京华联超市门口发生盗窃。正在湖南路上巡逻的女警们接到指令后驾车仅用一分钟就赶到现场。女警们沿嫌疑人逃跑的方向仔细沿途搜索，发现了神色慌张的嫌疑人。女警魏申申、何娜远远地下了车，装作无事一样，暗中慢慢接近男青年，还有20米时，男青年突然发现了女警，拔腿就跑。“站住！”女警们一声大喝，说时迟，那时快，两人迅速追上前去，何娜一个正蹬，瞬间，该男子倒地，魏申申利索地给其上铐，男青年还没来得及挣扎，就被擒获。当嫌疑人被女警们带上110警车时，周围群众发出声声喝彩！

　　女巡警中队个个英姿飒爽

　　南京城北供电公司主要担负着南京市玄武、鼓楼、下关三个行政区的电力供应工作，该公司营业组由22名女职工组成。主要负责城北地区35万电力客户的用电业务申请受理，管理各种用电资料和档案，以及协调各个班组的业务往来。

　　便民服务暖人心

　　城北供电营业厅面积达500平方米，为方便客户，开设了13个业务受理柜台。营业厅内设置了便民服务箱、擦鞋机、雨伞架等便民服务设施。

　　营业厅还率先实行无周休、无午休工作日服务工作制度，延长营业时间，为上班族提供了方便。

　　红马甲青年服务队也是城北营业组的一道风景。以营业组姑娘们为主的服务队除经常深入居民小区、大型企业向客户提供咨询、现场业务受理外，还与西桥敬老院的老人们结成了服务对子，定期上门为老人解决用电问题并慰问他们。

　　组长是28个老人的“干女儿”

　　随着客户对服务要求的不断提高和社会对服务个性化的需求，公司提出了创建刘平营业厅的规划。

　　刘平是城北供电公司营业组组长，国网公司供电营业十佳“服务之星”、全国“用户满意服务明星”、第二届“江苏省十佳文明职工”、江苏省“三八”红旗手、江苏省“五一”劳动奖章获得者。在多年的服务工作中，她总结出了一套亲情服务法。敬业、热情、奉献是她的真实写照，因工作原因，认她做干女儿的大妈、大爷就有28位。

　　刘平营业厅创建以来，营业组全体女职工无论是在学习能力还是服务素质上都有所提高，刘平亲情化的服务不再是她个人的专利，而已成为营业厅一道亮丽的风景。